IT Service Manager

1/2010 – 7/2016

• Durchführung der Ist-Aufnahme und Aufnahme neuer Anforderungen gemäß der neuen Serviceausrichtung
• Entwicklung der Service Description zur Umsetzung der Servicestrategie und Entwicklung von Preismodellen
• Konzeption und Aufbau des IT-Service Level Managements
• Erstellung der Ausschreibungsunterlagen
• Incident- und Change Management
• Sicherstellung der IT-Supportprozesse gemäß ITIL

Application Lifecycle Management

4/2008 – 6/2016

• Organisation und Administration des AMS
• Prozessdesign für Service Management und Anforderungsmanagement
• Definition der Service Level Agreements und vertragliche Ausgestaltung
• Vertragsverhandlungen mit den Vertragspartnern
• Support für 18 Produktivsysteme in deutscher und englischer Sprache
• Erstellung und Umsetzung eines IT-Leistungskatalogs
• Second und Third Level Support
• Incident- und Change Management
• Sicherstellung der IT-Supportprozesse gemäß ITIL
• Steuerung Nearshore und Offshore-Partner

IT Service Management (ITSM), 2nd & 3rd Level Support