Projektleitung; Product Owner; Customer Channels; Omnichannel; Strategie; Call Center; Vertriebsaufbau; Prozessoptimierung;...

5/2022 – offen

• Externe Projektleitung für ein agiles Projekt mit 5 Teilprojekten und einem Projektteam von bis zu 15 Mitgliedern für den Aufbau eines neuen Kundenkontaktkanals „asynchroner Chat“
• Inhaltliche Begleitung der Teilprojekte: Konzeption & Customer Journey, Entwicklung Genesys & App, Workforcemanagement & Intraday-Steuerung, Qualifizierung & Schulung und Reporting/Power BI
• Verantwortliche TP-Leitung zur Konzeption (inkl. Features) und Definition der Customer Journey des asynchronen Chats End-to-End
• Inhaltliche Erstellung der Schulungsunterlagen und Definition von Anforderungen an die Qualitätssicherung
• Konzeption und Sicherstellung eines gesteuerten Ramp-Up inkl. anschließender Hyper-Care-Phase
• Projektkommunikation inkl. Stakeholdermanagement
• Tätigkeiten des PMO, z.B. Durchführung von Meetings, Erstellen von Präsentationen, Task-Management via MS Teams und Kanban-Boards
• Budget- und Risikomanagement des Projektes
• Konzeption von KPIs und Reportingstrukturen für den asynchronen Chat
• Projektdokumentation, Projektberichte und VVTs
• Optimierung der Customer Journey, der Customer Experience und des generellen Prozesses des Kundenkanals „Kontaktformular“
• Co-Projektleitung des Projektes „Implementierung eines Dolmetscherservice“ (gestartet 02_2024)
• Aufbau eines Quarterly-Reports im Kundenservice für das Management
• Konzeptionelle Begleitung bei der Einführung einer neuen telefonischen IVR auf amazon connect AWS – insbesondere Call-Flow und Einsatz Self Service
• Erstellung eines Grundlagendokumentes für einen Workshop zum Thema „Auditierung von externen Service-Dienstleistern“ für den Bereich Kanalmanagement / Kundenservice inkl. Auditchecklisten und Protokolle
• Leitung eines Projektteams zur Neukonzeption des Business Continuity Management für den Bereich Kundenservice / Dienstleister.

Kanban, MS Office (Anwenderkenntnisse), Scrum

10/2020 – 8/2023

• Projektleitung von strategischen Projekten in den direkten Kundenkanälen und den Standorten der Berliner Volksbank
• Einführung einer neuen telefonischen IVR mit Anliegenerkennung, intelligenten Routing und Self Services
• Auslagerungsverantwortung und strategische Steuerung eines externen Dienstleisters für Telefonieleistungen im Service und Sales
• Verantwortliche (digitale) Weiterentwicklung der Kundenkanäle für Service und Vertrieb
• Vollumfängliche e2e Vorhaben-Umsetzung von der strategischen Planung, über die konzeptionelle Erarbeitung bis zur operativen Umsetzung in den Organisationseinheiten
• Sparring-Partner und Inspirator für das Management
• Wegbegleiter und Wegbereiter für eine digitale Zukunft in einem stark rentablen direkten Kundenservice

• Verlagerung von Kundengruppen auf eine persönlich-digitale Betreuungsform im Geschäftsfeld der Privat- und Firmenkunden
• Initiierung von Digitalisierungsthemen und Umsetzung im KDC-Umfeld, z.B. Einführung Sprachportal am Telefon, Vollumfängliche Implementierung Chat in der Firmenkundentelefonie und Integration Callback für Privatkunden
• Mitverantwortliche Erarbeitung eines neuen Vertriebsmodells „Retailbanking“
• Erarbeitung und Umsetzung von Initiativen zur weiteren Rentabilisierung des Privatkundengeschäftes
• Weiterentwicklung des KPI-Sets und der Reportingstruktur im direkten Kundenservice

Technische Projektleitung / Teamleitung, Kanban

2/2020 – offen

Als erfahrener Management-Consultant und zertifizierter Business Coach aus der Metropolregion Berlin-Brandenburg biete ich maßgeschneiderte Beratungsangebote, die präzise auf die Customer Journey abgestimmt sind.

Fokus liegt hierbei auf nachhaltigen Sales-Strukturen, einem effizienten Kundenservice bis hin zu zufriedenen Kunden und Mitarbeitenden – stets mit einem Blick auf die digitale Transformation. Von der Implementierung innovativer Kundeninteraktionskanäle über die Prozessoptimierung bis hin zur Entwicklung und Etablierung fortschrittlicher Steuerungsmodelle. Ich begleite hierbei stets End-to-End bei der Ziel-Realisierung.

Meine Expertise basiert auf mehr als zwei Jahrzehnten Berufserfahrung in multinationalen Konzernen, etablierten Großunternehmen und mittelständischen Betrieben. Zu meinen renommierten Referenzen zählen unter anderem die Deutsche Bank, norisbank, Berliner Volksbank, E.ON, Vattenfall, HomePowerSolutions oder auch AquaTool als Teil der Remondis Gruppe.

Unternehmer-Coaching

1/2019 – 1/2020

• Product Owner und Business Analyst im agilen Projektmanagement (Scrum)
• Aufbau Sales-Prozesse im Telefonvertrieb
• Entwicklung und Implementierung Kundenbindungsprogramm (Energie Plus)
• Definition und Umsetzung von neuen Serviceprozessen
• Implementierung eines KVP
• Optimierung Customer Journey und Steigerung Customer Experience Inbound
• Projektleitung und Verantwortung für bis zu 25 Mitarbeiter + 10 Developer

Budgetierung, Agile Methodologie, Projektleitung / Teamleitung (IT), Projektmanagement (IT), Projekt - Berichtswesen, Projekt-Qualitätssicherung, Projektkalkulation, Projektleitung / Teamleitung, Projektmanagement, Projektmanagement - Risikomanagement, Call-Center

7/2017 – 12/2018

• Schwerpunkt Firmenkunden
• Projektleitung und vollumfängliches PMO
• Entwicklung Strategie (Service, Vertrieb und Digital) im Direkten Kundenservice
• Prozessdesign und Prozessoptimierung: Auf- und Ausbau Service- und Vertriebsprozesse im KDC / Call Center & Schriftbearbeitung
• Aufbau neuer KDC-Struktur inkl. Teamaufbau, Aufgaben, Arbeitsabläufe, KPIs zur Steuerung, Berechnung der Mitarbeiterkapazitäten
• Anlaufunterstützung neuer Teams und Steigerung der vertrieblichen Performance
• Ganzheitlicher Aufbau neuer Kanäle (Videoberatung und Chat) inkl. Mitarbeiterschulung
• Steuerung Inbound und Outbound
• Outsourcing und Vendorenmanagement zu externem Call Center
• Implementierung KVP und Qualitätsmanagement im internen KDC
• Optimierung der Customer Journey und Customer Experience

Projekt - Berichtswesen, Projekt-Dokumentation, Projekt-Qualitätssicherung, Projektkalkulation, Projektleitung / Teamleitung, Strategisches Management, Call-Center, Direktvertrieb, Vertrieb (allg.), Team Building

1/2015 – 6/2017

• Schwerpunkt Privatkunden
• Projektleitung und vollumfängliches PMO
• Entwicklung Strategie (Service, Vertrieb und Digital) im Direkten Kundenservice
• Prozessdesign und Prozessoptimierung: Auf- und Ausbau Service- und Vertriebsprozesse im KDC / Call Center & Schriftbearbeitung
• Aufbau neuer KDC-Struktur inkl. Teamaufbau, Aufgaben, Arbeitsabläufe, KPIs zur Steuerung, Berechnung der Mitarbeiterkapazitäten
• Anlaufunterstützung neuer Teams und Steigerung der vertrieblichen Performance
• Ganzheitlicher Aufbau neuer Kanäle (Videoberatung und Chat) inkl. Mitarbeiterschulung
• Steuerung Inbound und Outbound
• Outsourcing und Vendorenmanagement zu externem Call Center
• Implementierung KVP und Qualitätsmanagement im internen KDC
• Optimierung der Customer Journey und Customer Experience

Agile Methodologie, Projektleitung / Teamleitung (IT), Projektmanagement (IT), Einführung Projektmanagement, Motivation Projektteams, Projektkalkulation, Call-Center, Marketing- / Vertriebsanalyse, Direktvertrieb, Team Building

9/2012 – 12/2014

• Transformation Filialbank in Direktbank
• Steigerung der vertrieblichen Performance im Call Center / KDC
• Prozessdesign und Prozessoptimierung: Auf- und Ausbau Service- und Vertriebsprozesse im Call Center & Online-Banking
• Customer Journey Optimierung und Steigerung Customer Experience
• Qualitätsmanagement und KVP im Kontext Call Center
• Fach- und Vertriebsschulung von CC-Mitarbeitern
• Vendorenmanagement inkl. Risiko- und Ergebnisüberwachung zu vier externen DL

Einführung Projektmanagement, Projektassistenz, Projektleitung / Teamleitung, Projektmanagement, Projektmanagement - Office, Projektmanagement - Selbstmanagement, Projektsteuerung (Projektcontrolling), Call-Center, Kundendienst

7/2008 – 8/2012

• Prozessdesign: Definition neuer Vertriebs- und Serviceprozesse für Filialstrukturen
• Prozessoptimierung: Identifikation u. Umsetzung von Effizienzen in Vertriebs- und Serviceprozessen
• Customer Journey Optimierung
• Kampagnenmanagement Filialvertrieb: Definition von Kampagnen, Einsteuerung und Ergebnistracking
• KPI-Management: Definition KPIs, Analyse und Ableitung Handlungsoptionen im Rahmen der Vertriebsperformance

Projektleitung / Teamleitung (IT), Projektmanagement (IT), Einführung Projektmanagement, Projekt-Qualitätssicherung, Projektkalkulation, Projektleitung / Teamleitung, Projektmanagement, Kundendienst

6/2005 – 6/2008

• Begleitung der Regionsleiterin bei täglichen Aufgaben
• Erstellung von Präsentationen
• Erstellung und Auswertung von Analysen zur geschäftlichen Entwicklung
• Vorbereitung und Begleitung von Meetings, u.a. regionaler Austausch und Wachstum zu Vorsorge und Investments
• Ansprechpartner für Marktregions- und Filialleiter
• Termin- und Reiseplanung

Finanzanalyse, Geschäftsfeldstrategie, Sales Management

2/2004 – 5/2005

• Beratung der Privatkunden Produktpalette
• Kundenbindungsmanager
• Experte Online-Banking

Vertrieb (allg.)