Berater Kundenbeziehungsmanagement

11/2016 – 12/2018

Leitung des weltweiten Kundenservice

Kundendienst

7/2015 – 12/2015

Optimierung der Kundenprozesse MRO Services (Aerostructures Maintenance, Repair and Overhaul).

Unternehmensberatung, Strategisches Management, Unternehmenszielsetzung, Servicekonzept

11/2014 – 4/2015

Erstellung eines Service-Konzeptes zur Unterstützung der weiteren Expansion.
Analyse aller Kundenserviceprozesse und Kostenstrukturen; Durchführung von Workshops und Interviews mit Geschäftsführung und Mitarbeitern in Vertrieb, Service und Marketing; Erstellung eines abgestimmten Servicekonzepts.

Unternehmensberatung, Unternehmenszielsetzung, Strategisches Management, Servicekonzept

11/2014 – 2/2015

Restrukturierung des Call Centers (Kosten, Prozesse, Mitarbeiterqualifizierung) und nach dem Kreditwesengesetz konforme Auslagerung von ca. 1/3 des Call Center Volumens im Auftrag des Vorstands.
Einführung einer revisionssicheren digitalen Orderautomatisierung für Wertpapiere / Investment; Erstellung und Einführung von Kundenservicereports und Produktivitätskennzahlen für den Vorstand; Revisionssichere und nach dem Kreditwesengesetz konforme Auslagerung und komplementäre Ergänzung des Kundendialog-Centers an einen externen Dienstleister; Einführung eines Service-Avatars; Erstellung und Einführung eines Qualifizierungskonzepts für den Kundenservice.
Gezielte Verbesserung der Zusammenarbeit von Kundenservice und Marketing durch gemeinsame, abgestimmte Marketingpläne und Kampagnen
Unterstützung der Vorbereitungen für den IT-technischen Plattformwechsel
Unterstützung der neuen strategischen Ausrichtung als Online-Bank bei allen den Kundenservice betreffenden Aktivitäten

Interim Management, Unternehmensberatung, Unternehmenszielsetzung, Strategisches Management, Unternehmensstrukturen, Servicekonzept

2/2014 – 4/2014

Kundenzufriedenheitsbefragungen für Kundenservice und Vertrieb erstellen und implementieren.
Entwurf einer automatischen Kundenzufriedenheitsbefragung nach bestimmten Kontaktzyklen mit Vertrieb und/oder Service; Abstimmung des Entwurfs und der Reports mit den Fachbereichen und der Geschäftsleitung; Erstellen der Schnittstellen zum CRM/Ticketingsystem; Schulung der verantwortlichen Mitarbeiter in Vertrieb und Service; Einführung und Begleitung der Kundenzufriedenheitsbefragung.

Unternehmensberatung, CRM (Customer Relationship Management)

11/2012 – 12/2013

Umfassende Überprüfung des Customer Care / Customer Self Care (Kosten, Prozesse, Qualität der Leistungserbringung).
Messen und bewerten des aktuellen Zustands sowie der Kostenstruktur; Analyse der Prozesse und der Qualität der Leistungserbringung; Identifizierung der wesentlichen Treiber und Handlungsfelder; Aufzeigen der Optimierungspotenziale in bestehenden Prozessen und ableiten geeigneter Maßnahmen.

Unternehmensberatung, Kostenoptimierung, Servicekonzept

9/2011 – 9/2012

Restrukturierung des weltweiten technischen Kundendienstes (TKD).
Istanalyse der bestehenden Hotline Aktivitäten; Eingangskanäle, Tools, Prozesse, Reporting, Info-Management, …; Konzeptentwicklung TKD und Business Case
Umsetzung der einzelnen Maßnahmen: Durchführung von Verhandlung mit verschiedenen Systemlieferanten; Einführung ACD, CTI, webbasierte HelpDesk Software und Wissensmanagement. Erstellung Prozesshandbuch und Knowledge Base
Definition der KPIs und Standardreports; Erstellung einer Betriebsvereinbarung mit Vereinbarungen zur Schichtarbeit und Rufbereitschaft; Einführung einer systemgestützten Personaleinsatzplanung.

Strategisches Management, Servicekonzept

10/2010 – 1/2011

Aufbau einer neuen IT-Plattform.
Ist-Analyse der Aufgaben und Prozesse; Konzeptentwurf für zukunftsorientierte IT-Plattform; Ausschreibung, Angebotsvalidierung und finale Verhandlung mit den Lieferanten; Umsetzung von Bestellung und Inbetriebnahme.

Projektmanagement (IT), Unternehmensberatung

7/2010 – 6/2011

Restrukturierung Call Center.
Ist-Analyse der Vertriebsaktivitäten im Bereich der Verkehrsmedien; Analyse des Kunden- und Umsatzpotenziales; Identifizierung der Zielgruppen für Kundenbindung und -betreuung; Entwicklung und Erstellung eines Vorstandskonzepts zur Kundenbetreuung, Kundenbindung und Kundenrückgewinnung; Umsetzung der Infrastruktur, Personal- und Qualifizierungsmaßnahmen.

Unternehmensberatung, Unternehmensanalyse, Servicekonzept

3/2010 – 7/2010

Anrufsteuerung Beschaffung Service Center in D, MEX und IND.
Analyse der konzernweiten Anrufsteuerung im Bereich der Beschaffung; Beratung des Fach- und Infrastrukturbereiches; Konzepterstellung und Durchführen von Verhandlungen mit den Infrastrukturlieferanten bis zur Entscheidungsfindung; Vorbereitung der Umsetzungsmaßnahmen.

Unternehmensberatung, Servicekonzept

10/2005 – 5/2010

Aufbau, Betrieb und Insourcing VW Customer Care Services.
Beratung der Geschäftsleitung bei Konzeption, Aufbau, Betrieb, Prozessoptimierung und Insourcing der Volkswagen Kundenservice Bereiche; Operative Steuerung, Akquisition von Aufträgen sowie aktives Kundenbeziehungsmanagement; Insourcing der Volkswagen/Audi Kundenclubs.

Unternehmensberatung, Unternehmensstrukturen, Servicekonzept

8/2005 – 12/2005

Due Diligence User Help Desk Peguform.
Analyse, Konzeption, Beratung und BPO Angebotserstellung mit dem Zielwert einer Reduktion der Kostenstruktur um 35%.

Unternehmensberatung, Kostenoptimierung, Servicekonzept

5/2005 – 7/2005

Optimierung Kundenservice.
Neustrukturierung der Ablauforganisation aufgrund von Personalreduzierungen; Optimierung der Kundenservice Anrufsteuerung; Aufbau von Qualitätssicherungsmaßnahmen sowie Einführung eines Berichtswesens; Coaching der Führungskräfte und Mitarbeiter.

Unternehmensberatung, Kostenoptimierung, Servicekonzept

7/2004 – 12/2004

Strategieberatung Geschäftsmodell BPO.
Strategische Beratung des Vorstandes (CEO) zum Themenbereich BPO; Führung der Verhandlungen mit SAP in Bezug auf die CRM-/BPO-Software; Abgleich der fachlichen CRM Anforderungen zwischen Auftraggeber und SAP.

SAP CRM, Unternehmensberatung, Servicekonzept

4/2001 – 9/2003

Aufbau und Inbetriebnahme von 11 Tele Center.
Strategische Beratung des Vorstandes bei der Restrukturierung des Vertriebes; Konzeptentwicklung, Ableitung und Umsetzung von operativen Maßnahmen; Führen von Verhandlungen mit dem Gesamtbetriebsrat sowie Erstellung von Betriebsvereinbarungen; Entwicklung eines CRM-Anforderungskonzeptes und Lastenheftes; Fachliche Schnittstelle für Softwarelieferanten und IT-Abteilung; Erstellung von Benutzerhandbüchern für die operative Tele Center Steuerung sowie Dokumentation und Optimierung der Tele Center Prozesse; Die Umsetzung des Restrukturierungskonzepts erbrachte Einsparungen von ca. 30 Mio. DM; Die Kosten der Auftragseinholung reduzierten sich auf 10% des ursprünglichen Wertes.

Strategisches Management, Unternehmensstrukturen, Kostenoptimierung, Servicekonzept

1/2000 – 6/2001

Aufbau Kundenmanagement.
Beratung der Geschäftsleitung in strategischen Kundenmanagement Themen; Aufbau und Optimierung des operativen Kunden Managements in Beratungs- und Linienfunktion (Vertragswesen, Prozesse, Coaching, Berichtswesen, Beschwerdemanagement).

Interim Management, Unternehmensberatung, Strategisches Management, Servicekonzept

10/1999 – 12/2001

Entwicklung und Aufbau eines Call Center Outsourcing Dienstleistungsportfolios. Einführung von Berichtssystemen und Kennzahlen zur Steuerung der eigenen als auch der von Kunden ausgelagerten Call Center; Aufbau, Führung und Steuerung der gesamten Call Center und Back Office Operation für einen Telecom Provider in Potsdam mit einem jährlichen Vertragsvolumen von 7,7 Mio. Euro auf Basis von Service Level Agreements und Produktivitätskennziffern; Profit- und Loss-Verantwortung für die Call Center der EDS Customer Care Services.
Aufbau des CRM Consulting.
Erfolgreiche Etablierung am deutschen Consulting Markt; Schwerpunkte: Strategische Beratung, Implementierung effizienter Kundenservice Strukturen und Optimierung von Geschäftsabläufen; Durchführung von Due Diligence bei großen Anbietern im deutschen Call Center Dienstleistungsbereich; Die durch die realisierten Projekte von den Kunden erzielten Kosteneinsparungen betrugen durchschnittlich mehr als 25%.

Unternehmensberatung, Strategisches Management

4/1995 – 9/1999

Umwandlung der bestehenden Organisation in eine moderne Kundenservice Organisation.
Einführung der 24-Stunden-/ 365-Tage-Arbeitszeit; Etablierung von operativen Planungs- und Steuerungssystemen; Erfolgreiche Akquisition von Neuaufträgen innerhalb des Telekom Konzerns; z.B. Übernahme und Konsolidierung der Call Center-, Billing- und Back Office-Aktivitäten für C-Netz, Funkruf und Bündelfunk von 120 Telekom Niederlassungen (Billing Summe ca. 700 Mio. Euro p.a.); Entwicklung des Mobiltelefon-Upgrade Geschäftes mit dem Produktmanagement und Implementierung als erster Anbieter in Deutschland; Abschluss von verschiedenen Betriebsvereinbarungen (z.B. zur Lernzielkontrolle; Definition von wöchentlichen Lernzielen für die Qualifikation und Veränderung der Mitarbeiter.

Unternehmensberatung, Unternehmensstrukturen, Servicekonzept, Marketing- / Vertriebsanalyse