Senior Consultant IT Service Management, Operational Excellence, IT Project Lead, QM-Auditor, ITIL, Mediator
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- 13.07.2024
Kurzvorstellung
Auszug Referenzen (7)
"Fundiertes Wissen im IT Servicemanagement ergänzt mit hohem Kommunikationsskill und großer Empathie für Thema und Menschen."
7/2022 – 6/2023
Tätigkeitsbeschreibung
Cloud Transformation Programm, Re-Design des Service Catalogue Management Prozesses und Verbesserungen der IT Service Management Governance in Bezug auf Services.
• Ist-Analysis
• Adoption des 3-Level-Service Modell für HZD
• Abstimmung mit Configuration Management (CMS vs Service Catalog)
• Abstimmung mit Stakeholder
• Tool Auswahl
• Rollendefinition und Implementierung Service Catalog Management
• Prozess und Tool Implementierung
• Trainings
IT-Governance, IT Service Management (ITSM), Microsoft SharePoint Server, Prozessmanagement
"Herr B. hat in der Kürze der Zeit einiges an Optimierungsbedarf aufgezeigt, und Maßnahmen zur Steigerung der Effizienz angestoßen."
12/2021 – 4/2022
Tätigkeitsbeschreibung
Analyse des internen Service Desk für DACH und des Provider Service Desks in Bezug auf Effizienz, Reifegrad und Prozessen mit dem Ziel der kontinuierlichen Verbesserung und Steigerung der Kundenzufriedenheit.
• Analyse
• Identifikation der Optimierungspotentiale
• Bedarfsplanung
• Priorisierung mit Auftraggeber
• Planung Umsetzung
• Managen der Maßnahmen
IT Service Management (ITSM)
"G. worked in the FactoryPal project, he has the experience and excellent ITSM skills. Good communication skills, very respectful and trusted person."
3/2021 – 7/2021
Tätigkeitsbeschreibung
Projekt – Interim Customer Service & Support Manager mit
der Verantwortung für den Neuaufbau und als Leiter eines
Customer Service Desks (CSD) in Porto (Portugal) und
Entwicklung und Implementierung eines Service
Management Systems von hohem Reifegrad
• Analyse, Bedarfsplanung
• Konzeptionierung, Umsetzung
• Sicherstellen der Nachhaltigkeit
• Service Management Prozesse mit RACI
• Governance, Reporting
• Sales Support, Contracting
• Recruiting und Onboarding der CSD Agenten
• Operations Leadership Team
• OKRs (Objectives and Key Results)
• Communities of Practise
ITIL
"Die o.g. Tätigkeiten wurden Zielorientiert und mit sehr guten konzeptionellen Fähigkeiten sowie fundiertem Fachwissen umgesetzt."
5/2020 – 8/2020
Tätigkeitsbeschreibung
ITSM Beratung im Bereich Übergreifende Services und
Betrieb für zwei parallele Migrations-Projekte im
Bankenumfeld (Investmentbank in München und eine
Privatbank für vermögende Privatkunden und
Firmenkunden).
• Themen:
• Governance
• IT Service Management
• Prozesse
• Reporting
• Identity Management
• Service Desk
• ITSM-Tools
ITIL
"Weitreichende Fachkenntnisse im Bereich ITSM, Pragmatismus, absolute Kundenorientiertheit, Nachhaltigkeit im ständigen Fokus, Senior Management Level"
1/2019 – 7/2019
Tätigkeitsbeschreibung
Teilprojektleiter Übergr. Services und Betrieb von zwei Migrationsprojekten zur Migration von IT Dienstleistungen im Bankenumfeld.
Verantwortlich für die Arbeitspakete:
- Governance
- IT Service Management Prozesse
- Schnittstellendefinitionen
- Reporting
- Identity Management
- ITSM Tools
- Lizenzmanagement
- IT Security Management
- Service Desk
- OnSite-Support
ITIL, IT Service Management (ITSM), Projektleitung / Teamleitung (IT)
"[...] [...] hat als Coach für die Process Owner einen Review aller relevanten ITIL Prozesse sehr erfolgreich und mit grosser Akzeptanz geleitet."
8/2017 – 3/2018
Tätigkeitsbeschreibung
Projekt: GfK (Gesellschaft für Konsumforschung), Group IT
Senior Process Manager - Definition and Implementation of an ITIL-based Process Management System covering company requirements. Definition of Group IT Process Landscape, Guidelines, Policies and Process Documentation incl. Work Flows. Management of Workshops on Management Level, activity tracking.
o Re-Definition Process Management System based on ITIL
o IT Service Management Awareness Initiatives for Management and teams
o Design and Implementation Problem Management within HSE SM
o Re-Design Requirement Management (Change Management, Service Request Fulfilment)
o Improvement Capacity Management
o Re-approach Configuration Management
o Initialisation, Definition and Implementation Availability Management
o Process Maturity assessments and Prioritization
ITIL, IT Service Management (ITSM), Capability maturity model integration (CMMI)
"[...] [...] was our Project Lead for the Sub-Project Service Integration and Management for our multinational customer. Key focus was the Implementation of ITIL-Processes, creation of the the Operational handbook with underlying IT processes as well as the very customized ebond part of the project. [...] has always delivered very accurate and in time and helped us to close this project successfully with the expected quality."
2/2016 – 3/2017
Tätigkeitsbeschreibung
Verantwortlich für die ITIL v3 ausgerichtete Service Integration und das Management für einen Global Player als Kunden.
Definition von Use Cases
Definition von Prozessen inkl. Organisation und Tools
Dokumentation der Prozesse
Implementierung der Prozesse
Tool Alignment und Customizing
Schnittstellendefinitionen
Typische Prozesse sind:
Change Management
Incident Management
Service Asset Management
Configuration Management
etc.
Management (allg.), Public Relations, Dienstleistung (allg.)
Qualifikationen
Projekt‐ & Berufserfahrung
10/2023 – 12/2026
Tätigkeitsbeschreibung
Umzug des Rechenzentrums mit ca. 1000 internen Mitarbeitern von D*nach K*
• Übergreifende Koordination des Vorhabens
• Betrachtung aller Handlungsfelder gemeinsam in einem Gesamtkontext
• Herbeiführen notwendiger Entscheidungen und Eskalationen
• Beratungsleistungen zur Priorisierung von Aufgaben/Themen/Ressourcen durch die Leitung des RZF
• Transparenz sicherstellen
• Managen von Abhängigkeiten
• Organisieren von Marketingmaßnahmen und interner Kommunikation zur „Mitnahme“ der Belegschaft
Interne Kommunikation, Programm Management, Projektmanagement - Konfliktmanagement, Projektmanagement (IT), Risikomanagement
7/2022 – 6/2023
Tätigkeitsbeschreibung
Cloud Transformation Programm, Re-Design des Service Catalogue Management Prozesses und Verbesserungen der IT Service Management Governance in Bezug auf Services.
• Ist-Analysis
• Adoption des 3-Level-Service Modell für HZD
• Abstimmung mit Configuration Management (CMS vs Service Catalog)
• Abstimmung mit Stakeholder
• Tool Auswahl
• Rollendefinition und Implementierung Service Catalog Management
• Prozess und Tool Implementierung
• Trainings
IT-Governance, IT Service Management (ITSM), Microsoft SharePoint Server, Prozessmanagement
12/2021 – 4/2022
Tätigkeitsbeschreibung
Analyse des internen Service Desk für DACH und des Provider Service Desks in Bezug auf Effizienz, Reifegrad und Prozessen mit dem Ziel der kontinuierlichen Verbesserung und Steigerung der Kundenzufriedenheit.
• Analyse
• Identifikation der Optimierungspotentiale
• Bedarfsplanung
• Priorisierung mit Auftraggeber
• Planung Umsetzung
• Managen der Maßnahmen
IT Service Management (ITSM)
3/2021 – 7/2021
Tätigkeitsbeschreibung
Projekt – Interim Customer Service & Support Manager mit
der Verantwortung für den Neuaufbau und als Leiter eines
Customer Service Desks (CSD) in Porto (Portugal) und
Entwicklung und Implementierung eines Service
Management Systems von hohem Reifegrad
• Analyse, Bedarfsplanung
• Konzeptionierung, Umsetzung
• Sicherstellen der Nachhaltigkeit
• Service Management Prozesse mit RACI
• Governance, Reporting
• Sales Support, Contracting
• Recruiting und Onboarding der CSD Agenten
• Operations Leadership Team
• OKRs (Objectives and Key Results)
• Communities of Practise
ITIL
5/2020 – 8/2020
Tätigkeitsbeschreibung
ITSM Beratung im Bereich Übergreifende Services und
Betrieb für zwei parallele Migrations-Projekte im
Bankenumfeld (Investmentbank in München und eine
Privatbank für vermögende Privatkunden und
Firmenkunden).
• Themen:
• Governance
• IT Service Management
• Prozesse
• Reporting
• Identity Management
• Service Desk
• ITSM-Tools
ITIL
1/2020 – 3/2020
Tätigkeitsbeschreibung
• Acting as Technical expert with focus on continously improvement of Group IT Services for 15.000 employes worldwide
Reporting ServiceNow
Dashboard Design
Identification of Service Improvements
ServiceNow Implementation from Customer perspective
Activity determination and tracking for Improvement
Manage outsourced Service Desk
Support OnSite Support
IT Service Management Awareness
User Satisfaction
Service Review Meetings
ITIL, Confluence (Atlassian), ServiceNow
1/2019 – 7/2019
Tätigkeitsbeschreibung
Teilprojektleiter Übergr. Services und Betrieb von zwei Migrationsprojekten zur Migration von IT Dienstleistungen im Bankenumfeld.
Verantwortlich für die Arbeitspakete:
- Governance
- IT Service Management Prozesse
- Schnittstellendefinitionen
- Reporting
- Identity Management
- ITSM Tools
- Lizenzmanagement
- IT Security Management
- Service Desk
- OnSite-Support
ITIL, IT Service Management (ITSM), Projektleitung / Teamleitung (IT)
8/2017 – 3/2018
Tätigkeitsbeschreibung
Projekt: GfK (Gesellschaft für Konsumforschung), Group IT
Senior Process Manager - Definition and Implementation of an ITIL-based Process Management System covering company requirements. Definition of Group IT Process Landscape, Guidelines, Policies and Process Documentation incl. Work Flows. Management of Workshops on Management Level, activity tracking.
o Re-Definition Process Management System based on ITIL
o IT Service Management Awareness Initiatives for Management and teams
o Design and Implementation Problem Management within HSE SM
o Re-Design Requirement Management (Change Management, Service Request Fulfilment)
o Improvement Capacity Management
o Re-approach Configuration Management
o Initialisation, Definition and Implementation Availability Management
o Process Maturity assessments and Prioritization
ITIL, IT Service Management (ITSM), Capability maturity model integration (CMMI)
2/2016 – 3/2017
Tätigkeitsbeschreibung
Verantwortlich für die ITIL v3 ausgerichtete Service Integration und das Management für einen Global Player als Kunden.
Definition von Use Cases
Definition von Prozessen inkl. Organisation und Tools
Dokumentation der Prozesse
Implementierung der Prozesse
Tool Alignment und Customizing
Schnittstellendefinitionen
Typische Prozesse sind:
Change Management
Incident Management
Service Asset Management
Configuration Management
etc.
Management (allg.), Public Relations, Dienstleistung (allg.)
Zertifikate
Ausbildung
Bochum
Köln
Über mich
- Über 20 Jahre Erfahrung in einem professionellen, globalen Umfeld im Bereich Qualitäts- und Prozessmanagement
- Auditor (ISO 9001, ISO 20000, SOX S404, CMMI)
- Erfahrung mit verschiedenartigen Verbesserungsprojekten
- Internationale Projekterfahrung
- 10 Jahre Führungserfahrung im Bereich Technik mit dem Fokus auf Produktion, Kostenoptimierung und Sicherheit
- Erfahrung Sarbanes-Oxley-Act 404 (SOX)
- Hohe Kommunikative Fähigkeiten
- Entscheidungsfreudig und durchsetzungsstark
- Analytische, gründliche und methodische Arbeitsweise
Weitere Kenntnisse
- ARIS Business Process Design
- ITIL Foundation certification
- Adonis Business Process Design and Administration
- Train the trainer I and II
- Umweltschutz (EMAS, ISO 14001)
- Aufbaubildungsgang Betriebswirtschaft für Techniker
- Fachhochschulreifeprüfung für Nichtschüler mit Note 1,6
- CMMI Interal appraiser
- Operational Excellence
Persönliche Daten
- Deutsch (Muttersprache)
- Englisch (Fließend)
- Europäische Union
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