Incident Management / Change Management / Problem Management / Projektkoordination

1/2016 – 7/2016

• Change Management Coordination für Unix Changes
• Intensive Koordinationsarbeit mit allen EMEA Unix L2 Technikern in UK und Indien
• Einplanung der Techniker
• Follow up in Bezug auf den Approvalprozess jeden Changes
• Umfangreiche Zusammenarbeit mit Change Initiatoren und dem Global Coordination Team
• Übernahme der Koordination von Changes die re-scheduled oder an andere Technikergruppen / Regionen (APAC,USA) assigned werden mussten
• Mehrmals täglich überprüfen aller an Unix zugewiesene Changes
• Beachtung der Freeze Zeiten
• Incident Management Coordination für Unix L2 Incidents
• Zuständig für den SLA Report
• Überprüfen aller Incidents die im SLA Report gelistet waren und mit den Technikern koordinieren um diese wieder aus dem Report zu bringen.
• Überprüfen der Richtigkeit des Inhalts der Incidents damit kein SLA Verstoß erfolgt, teilweise selbst oder durch die Techniker korrigiert
• Täglich alle an UNIX zugewiesene Incidents auf Korrektheit und notwendige Updates geprüft
• Umfangreiches Nachverfolgen und Koordinationsarbeit mit den Technikern
• Erstellen einiger Powerpoint Unterlagen als Knowledgebase für Neueinsteiger ins Team

Tools / Sprachen:
ServiceNow, Excel, Office Communicator, Skype, Interne DB Tools, Outlook, Englisch, Deusch

ITIL

10/2013 – 5/2015

• Change Management Coordination für Migrationen von end of service life EMC und NetApp Systemem auf NetApp Systeme bei Vodafone.
• Erstellung der Changes in Remedy:
- Klassifizierung, Priorisierung,
- Scheduling unter Beachtung der Vorlaufzeiten für das CAB und der Freeze times
- Ausfüllen der Implementation Pläne
- Exemption Sheets für Changes während Freeze times
- Close change mit Outcome Informationen
• Teilnahme an CAB Meetings wenn nötig
• Die Informationen für den Change extrahierte ich aus technischen Datensheets die von den Technikern über Skripte erstellt wurden.
• Für die Koordination der Changes kontaktierte ich die jeweiligen Change Manager die mir die technischen Ansprechpartner (Database /Application Teams) der Services auf den zu migrierenden Systemen des Kunden mitteilten. Mit diesen wurde dann der Ablauf des Changes unter Anbetracht von möglichen Service und/oder Datenbanken Impacts abgesprochen. Dies erfolgte in Zusammenarbeit mit den NetApp Technikern, die die Migrationen zusammen mit den Kundentechnikern (stoppen und reaktivieren der Service) durchführten.
• Dateneinholung über die CMDB (ICMS) z.B. Supportteams, Maintenance Windows
• Unterstützung bei der Einholung von weiteren nötigen technischen Daten beim Vodafone Storage Team. (Z.B ob diverse Exports/Volumes auf denen seit längerer Zeit kein Zugriff erfolgte oder die leer sind gelöscht oder in ein longterm backup geschoben werden können)
• Führung einer Projektliste und Eintragung der Change Details inklusive Stati in ein Dashboard für das Projekt Management
• Führung eines Change Kalenders

Tools / Sprachen:
Remedy, Excel, Sharepoint, PULSE, IE, Outlook, Lync, Englisch, Deutsch

Change Management

7/2012 – 3/2013

• Abwicklung der Data Storage Projekte des Großkunden T-Systems / Deutsche Telekom
• Teilabwicklung für Storage on Demand Projekte des Kunden BMW
• Kontinuierlicher Kontakt und Abstimmung mit den technischen Projektleitern des Kunden
• Einholung der nötigen Informationen (dead lines, changes, Wartungsfenster, Kabel / Configpläne, LAN / power Infrastruktur etc.)
• Planung und Abstimmung der Projekte mit den NetApp Technikern (Installtermine, Prüfung der Infos, Komponentenüberprüfung etc.)
• Kontakt zu den RZ-Verantwortlichen (Anmeldung HW Lieferungen und Techniker)
• Parallele Tätigkeiten im Zusammenhang mit der Projektabwicklung:
• Projektdokumentation, Projektpläne für Techniker, Tracking, Nachbestellungen z.B Lizenzen, Racks, Railkits, Prüfung HW Relationen im Auto-Support, Stundenbuchungen, Einsatzberichte, Auslandsprojekte

Tools / Sprachen:
Excel, PSA, PULSE, IE, Outlook, Webex, Englisch, Deutsch

Projektleitung / Teamleitung (IT)

10/2011 – 6/2012

• Logistische Aufbereitung und Verwaltung der Steuergeräte-SW der jeweiligen BMW Fahrzeug Integrations-Stufen.
• Gewährleistung der fehlerfreien Steuergeräte-SW durch Absicherung der Daten.
• Erstellung einer Test-Kompatibilitätsdatenbank (KIS) zur Durchführung von Fahrzeugtest und Fahrzeug-Hochrüstungstests gegenüber der auszuliefernden Kompatibilitätsdatenbank.
• Durchführung von Sondertests
• Paketierung der SW nach erfolgreichen Tests in eine finale Kompatibilitätsdatenbank und termingerechte Auslieferung an das Fahrzeugbau-Werk, den Vertriebs-Service und zur Flash-Verifikation.
• Anlegen und Pflege softwarelogistisch relevanter Daten
• Schnittstelle zu Werk, Service und Freigabestellen bezüglich Fehleranalysen

Tools / Sprachen:
BMW Tools: SWL Lupe, SW Cockpit, SWL Validator, TAIS, Logical Expression Checker, Excel, Outlook, IE, Deutsch

Fahrzeugbau

7/2010 – 9/2011

• Incident Management basierend auf ITIL v3
• Enge Zusammenarbeit mit dem User Help Desk sowie second und third level Support
• Schnittstelle zwischen UHD und den höheren Level Support Teams
• Verantwortlich für fachliche und hierarchische Eskalationen unbearbeiteter Incidents
• Qualitätsmanagement bezüglich Kontrolle und Berichtigung von Incident Kategorisierungen und deren korrekte ITIL v3 konforme Bearbeitung
• Erstellung von Statistiken in Form von Pivot-Tabellen und Pivot-Charts für das höhere Management
• Zusammenarbeit mit Problem Management

Tools / Sprachen:
MS Office, Lotus Notes, Sametime, Tivoli, Interne DBs, Excel Pivot-Tabellen/Charts, Englisch, Deutsch

Incident-Management, ITIL

4/2010 – 6/2010

• IT Geschäftskundenprojektierung
• Erster Ansprechpartner für den Kunden
• Verantwortlich für die fristgerechte Implementierung des Produkts
• Umsetzung des Projekts und Koordination der einzelnen Arbeitsschritte.
• Erstellung Rolloutplan, Projektdokumentation in diversen Tools
• Interne Absprachen mit Consulting, Bestellwesen, Technik
• Ausführung von HW Bestellungen, Leitungsbestellungen
• Nachverfolgung des Projektfortschrittes um Termine einzuhalten
• Reporting

Tools / Sprachen:
MS Office, MS Outlook, NDS, Idefix, Comet, Remedy, AIDA, Deutsch, English

Projektmanagement (IT)

6/2008 – 3/2010

• Koordination von UNIX Projekten
• Schnittstelle zwischen IT-Bereich und Projektmanagement
• Teilnahme an Projektmeetings
• Abhalten Kick-Off Meetings
• Einholung von HW-Angeboten bei HP
• Ausführung von HW Bestellungen
• Nachverfolgung des Projektfortschrittes

Tools / Sprachen:
MS Office, Lotus Notes, Interne Projekt-Tools, S A P, Deutsch

Projektassistenz (IT)

7/2007 – 5/2008

• Aufnahme, Troubleshooting sowie Tracking von Störungen im Netzwerkbereich
• Störungsbearbeitung von Ausfällen unterschiedlicher Device wie, Geldautomaten, Kontoauszugsdruckern, Routern, Switchen, Leitungen
• Schnittstelle zu Carriern und externen Parteien wie Field-Service, Sicherheitsdienst und technischen Abteilungen des Kunden

Tools / Sprachen:
CISCO Router, Switche, Internet, MS Outlook, Platin, Ankov, Remedy, Lotus Notes, SIMA, Deutsch, Englisch

1st Level Support / UHD

2/2007 – 7/2007

• Unterstützung beim Verkaufsprozess von Consultants incl. Der Angebots- und Vertragserstellung, der Vorqualifikation und Eignungsprüfung
• Telefoninterviews mit potentiellen Kandidaten
• Pflege und Weiterentwicklung der vorhandenen Marktdaten (CV’s, Stammdaten)
• Vertretung des Unternehmens nach außen, der Gewinnung von Neukunden und der Bestandspflege incl. dem Cross- und Upselling

Tools / Sprachen:
Internet, PC, Outlook, interne Datenbank, MS Word, Deutsch, Englisch

Personalwesen (allg.)

3/2006 – 1/2007

• Netzbeobachtung
• Störungsbearbeitung in Zusammenarbeit mit Systemmanagern
• Bearbeitung von Störungsdokumentationen
• Ständiger Update der Systemdokumentationen
• Annahme und Bearbeitung sowie Tracking von Störungen und
• Ausfällen (outages) von Leitungen (circuits), Firewalls, Mailrelays, Servern, Routern.
• Kontakt zu den Ansprechpartnern bei den Kunden und intern sowie mit externen Parteien (z.B Field Service)

Tools / Sprachen:
Adobe Acrobat, CISCO Router, Internet, MS Outlook, OpenView, PC, Remedy, Switches, Telnet, Nagios, SiteScope, PMA, eTTS, Ping, HP OpenView Node Manager, Deutsch, Englisch

1st Level Support / UHD

9/2005 – 2/2006

• Recherche nach geeigneten IT-Experten
• Erstellung, Aufbereitung und Optimierung von Projektanfragen auf Basis von Kundenangaben
• Unterstützung der Kunden bei der Unterscheidung in zwingende Voraussetzungen und Zusatzqualifikationen
• Weiterleitung der Anfragen an IT-Experten und deren Kontaktierung
• Erste Telefon-Interviews mit den IT-Experten inkl. Honorarverhandlungen
• Übermittlung der Profile der interessierten IT-Experten an die Kunden, Herausarbeiten der Vorteile der einzelnen Kandidaten
• ggf. Neuanpassung der Recherche und Einbindung weiterer Aktionen

Tools / Sprachen:
Adobe Acrobat, Internet, PC, Outlook, interne Datenbank, MS Word, Deutsch, Englisch

Personalwesen (allg.)

2/2005 – 7/2005

• 2. Level Service und Administration von secure authentication Methoden und e-mail security
• Interne und externe Dokumentation
• Gestaltung von Prozessabläufen
• Professionelle Kundenberatung
• Koordinierung von Projekten mit Partnern aus UK und den USA
• Implementierung kundenfreundlicher Service

Tools / Sprachen:
Adobe Acrobat, Internet, Intranet, MS Office 2003, MS Outlook, MS-Visio, Remedy, RFC, TCP/IP, Telnet, Unix, Netcool, Postini, ActivCard, RSA, Deutsch, Englisch

1st Level Support / UHD

10/2000 – 10/2003

• Aufbau und Leitung der europäischen IPv4 Management Abteilung
• Administration der IP Addressen Bereiche
• Subnetting und Net-Design
• Einführung von Policies sowie internen Regelungen
• Gestaltung von Intranet-Websiten
• Konzeption eines IP Tools für die Verwaltung der IP Addressen
• Prozessgestaltung
• Durchführung von Präsentationen und Schulungen in Europa
• Teilnahme an RIPE Meetings im Ausland
• Zweiwöchiger firmeninterner Aufbaukurs in den USA
• Netzwerk-Support für Kunden / Trouble-Shooting
• DNS Administration
• Inbetriebnahme von neuen Stand-, Dial- und Back-Up-Leitungen

Tools / Sprachen:
Adobe Acrobat, DNS, HP, Internet, Intranet, ISDN, LAN, MS-Office, Unix, OpenView, OSI, POP3, Remedy, Router, Switches, TCP/IP, Telnet, WAN, Windows, IPv4, RIPE, Ping, MX Server, Deutsch, Englisch

IT-Support (allg.)

3/2000 – 9/2000

• Angebote, Auftragsbearbeitung und Versandkontrolle
• Pflege des Kundenstammes im S A P
• Englische Korrespondenz mit der Partnerfirma in Dubai
• Kontrolle der Zahlungseingänge
• Analyse der Marktbewegung im Mittleren Osten
• Anfertigung von Statistiken in graphischer Darstellung
• Prozessoptimierung

Tools / Sprachen:
Adobe Acrobat, Internet, Intranet, MS Outlook, PC, S A P, Windows, S A P, Deutsch, Englisch

Handel