Tipps für Freelancer: So gehen Sie mit Reklamationen am besten um

Höchstwahrscheinlich hat es jeder von Ihnen schon erlebt: Egal, wie gut Sie in Ihrem Bereich sind und wie viel Erfahrung Sie haben, irgendwann gibt es ihn (oder sie) immer – den unzufriedenen Auftraggeber. Es allen immer recht zu machen, naja, das ist nun wirklich ein Ding der Unmöglichkeit. Trotzdem sind Unzufriedenheit, zahlreiche Änderungen und Reklamationen natürlich unangenehm (und ja, auch nervig). Deshalb folgen nun ein paar Tipps, wie Sie damit gut umgehen können:

Detailliertes Briefing

Wie heißt es doch so schön: Vorbereitung ist alles. Viele Unstimmigkeiten würden wahrscheinlich nicht auftreten, wenn die Fronten beidseitig vollständig geklärt wären. Wenn Sie sich vor (oder zum) Projektbeginn intensiv über die genauen Wünsche und Vorstellungen des Projektanbieters aufklären lassen – und dies am besten auch schriftlich festhalten –, haben Sie etwas, woran Sie sich jederzeit orientieren, und worauf Sie im Bedarfsfall zurückgreifen können. Das gilt jedoch auch andersherum: Auch Sie sollten im Zuge dessen genau Ihre Dienstleistungen, Ihre Skills und Qualifikationen mit Ihrem Gegenüber besprechen. So bleiben Ihnen mögliche Mehrarbeiten oder „fachfremde“ Aufgaben eher erspart. Ein ITler ist eben nicht gleich ein ITler, genauso wenig wie freie Redakteure oder Ingenieure. Ein solches Briefing bietet Ihnen bei Reklamationen also vor allem auch eine Argumentationsgrundlage. Einerseits können Sie so noch einmal nachvollziehen, ob Sie vielleicht etwas missverstanden haben. Andererseits haben Sie so bei Rückmeldungen Ihre genauen Absprachen schwarz auf weiß.

Korrekturschleifen & Sonderwünsche

Im Zuge dessen bietet es sich auch an, Absprachen für Sonderwünsche einzuplanen. Klar, manchmal ergeben sich im Laufe des Projektes nun einmal neue Richtungen und unvorhergesehene Teilaufgaben. Inwieweit Sie diesen nachkommen (können und wollen), das sollten Sie ebenfalls in dem vorangestellten Briefing klären. Außerdem ist es ratsam, eine Anzahl an Korrekturschleifen festzulegen, die in Ihrem Honorar inbegriffen ist. Alle weiteren Änderungen können Sie dann separat abrechnen. Das senkt sicherlich das Frustrationsrisiko und zwingt Sie nicht zu unbezahlten Überstunden. Legen Sie diese Punkte vorher mit dem Projektanbieter fest, entziehen Sie vielen Reklamationen schon von vornherein die Grundlage.

Reklamationen reflektieren

Aber es hilft ja alles nichts, selbst die beste Vorbereitung schützt einen nun mal nicht tausendprozentig vor Reklamationen und Beanstandungen. Jetzt hilft nur: Zähne zusammenbeißen und aus den (möglichen) Fehlern lernen. Wenn der erste Unmut verflogen ist, fällt Ihnen vielleicht der ein oder andere Punkt auf, der tatsächlich verbesserungsfähig ist. Über den Sie so noch nie nachgedacht haben oder der Ihnen bislang noch nicht aufgefallen ist. Und manchmal, ja da können Reklamationen – so unangenehm sie im ersten Moment auch sein mögen – eben auch etwas Gutes mitbringen: die Möglichkeit, sich und sein Angebot weiterzuentwickeln und auszubauen und eine neue Sicht auf die Dinge zu bekommen. Ein bisschen so, wie in der chinesischen Parabel über Glück und Unglück.

Nicht verunsichern lassen

Eines sollte dabei jedoch keinesfalls passieren, nämlich, dass Sie sich ob solcher Reklamationen verunsichern lassen und Ihre Leistungen infrage stellen. Sie sind der Experte. Nur weil jemand nicht vollstens zufrieden war mit Ihrer Leistung, heißt das nicht, dass Sie generell unterdurchschnittlich abliefern. Im Gegenteil: Als Profi auf Ihrem Gebiet wissen Sie oft besser, was machbar und realistisch umzusetzen ist, als Ihre Auftraggeber. Der hat Sie schließlich für das Projekt besetzt, weil Sie die nötige Expertise mitbringen. Das heißt natürlich nicht, dass Beanstandungen einfach unter den Teppich fallen sollten. Aber endgültig oder nachhaltig an Ihrem Selbstbewusstsein kratzen darf es nicht.

Nein sagen

Was uns auch direkt zu unserem letzten Punkt führt: Sie müssen nicht alles stoisch hinnehmen. Nein zu sagen, kann auch im Berufsleben durchaus wichtig sein. Das heißt nicht, man müsse generell abwehrend gegenüber Reklamationen und Kritik reagieren. Aber manchmal, zum Beispiel, wenn diese unberechtigt sind, schadet es nicht, seinen Standpunkt doch deutlich zu machen. Oder, wenn Sie direkt merken, dass die Chemie nicht stimmt oder die Anforderungen nicht passen. Das ist wohl immer eine Frage der Abwägung. Aber im Endeffekt entscheiden Sie – was Sie wollen, was Sie hinnehmen und wie Sie mit Kritik umgehen.

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