Es liegt in der Natur des Menschen, dass er manchmal, in aller Regel vollkommen unbewusst, seinen Pfad beschreitet, ohne nach links und rechts zu blicken. Davor sind auch viele Freelancer nicht gefeit. Ein Teil davon resultiert bereits aus der Tatsache, dass sich schon die Beziehung zwischen Freelancer und Auftraggeber nicht so einfach in Schemen pressen lässt, wie es bei klassischen Verhältnissen der Fall ist. Meist ist es zwar eine glasklare B2B-Angelegenheit, aber eben längst nicht immer. Daraus ergibt sich, dass häufig Business-Basics unter den Tisch fallen. Etwa dieses: Es kostet rund fünfmal mehr, einen Neukunden zu akquirieren als einen Bestandskunden zu pflegen. Stammt aus dem B2C-Bereich und ist somit für den Freelancer ohne Belang? Ganz sicher nicht. Denn primär sind sämtliche Unternehmen, deren Aufträge man erhalten möchte, natürlich auch als normale Kunden zu betrachten. Unsere folgenden vier Tricks der Kundenbindung gehören als Basis immer dazu.
1. Halte sie auf dem Laufenden
Auftrag bekommen, einen guten Job abgeliefert, Zufriedenheit produziert, weiter geht’s zum nächsten Kunden. Zugegeben, die beste Werbung, die man für sich machen kann und mit der man einen Auftraggeber von seiner Person überzeugt, ist es natürlich, einen Job gut zu machen, im besten Sinne „on time and under budget“.
Aber: Auch Auftraggeber sind nur Menschen. Sie neigen dazu, selbst gute Arbeit nach einer gewissen Zeit zu vergessen. Wenn dann für einen weiteren, ähnlich gelagerten Auftrag abermals ein Freelancer gesucht wird, taucht dann nicht zwangsläufig der eigene Name auf, sondern es wird neu gesucht. Das will man vermeiden. Eines der wichtigsten Tools dazu sind Newsletter, die man regelmäßig versendet. Dazu ist es zwar notwendig, sehr gut durchgeplant vorzugehen. Es beginnt damit, den richtigen Software-Anbieter zu wählen, zieht sich über DSGVO-Konformität und endet mit möglichst sinnvollen Informationen, welche man in den Newsletter packt, noch längst nicht. Alles in allem also Mehrarbeit, die man betreiben muss.
Allerdings schafft man es nur so, dem Kunden immer wieder im Gedächtnis zu sein und so bei der nächsten Auftragsvergabe angerufen zu werden.
2. Zeig dich dankbar
Jeder Freelancer kennt die Prozeduren, die anstehen, wenn man sein Projekt abgeliefert hat: Das Händeschütteln, der dazugehörige Smalltalk, „wir bleiben in Kontakt“ und nach maximal einer Viertelstunde steht man wieder vor der Tür.
Einer der Grundsätze einer guten Geschäftsbeziehung lautet, das richtige Maß von Lob und Anerkennung zu zeigen. Dieses Thema haben wir bereits in einem ausführlichen Artikel behandelt. Dieser Grundsatz wirkt sich auch direkt auf die Kundenbindung aus: Man kann noch so gute Arbeit geliefert haben, wenn man nach dem Händeschütteln einfach verschwindet, tut man seinen Teil, um ein Wiederaufleben dieser Geschäftsbeziehung unwahrscheinlicher zu machen.
Auch im nüchtern-unpersönlichen Geschäftsbereich wollen die dahinterstehenden Personen Anerkennung. Das kann jeder an sich selbst feststellen: Fühlt es sich nicht großartig an, wenn der Auftraggeber einem ein wirklich von Herzen kommendes Lob für die eigene Arbeit zuteilwerden lässt, vielleicht sogar einen Bonus draufpackt? Genau dieses Gefühl sollte man auch umgekehrt vermitteln.
Dazu sollte man sich in den Tagen nach dem Ende der Arbeit zeitnah hinsetzen und ein Dankesschreiben aufsetzen. Darin: Dank für die generelle Vergabe, das gute Arbeitsumfeld, den freundlichen Kontakt. Es muss keine Lyrik sein, die man dort (unbedingt handschriftlich) zu Papier bringt. Es muss nur zeigen, dass man den Umgang mit diesem Auftraggeber genossen hat, auch wenn das vielleicht übertrieben formuliert wäre.
3. Akzeptiere Feedback und setze es um
Jeder Kunde ist ein Unikat. Der eine ist jovial und schon zufrieden, wenn das Ergebnis dem Vertragsrahmen entspricht. Andere hingegen sind strenger, penibler und wollen viel mehr Einfluss auch auf den Prozess an sich haben.
Natürlich, das ist einer der Vorteile des Freelancer-Lebens: Man ist eben kein Angestellter, also kann einem auch niemand wirklich vorschreiben, wie man seine Arbeit zu tun hat. Allerdings wäre es vollkommen falsch, daraus eine Laissez-Faire-Haltung abzuleiten, bei der man ignorieren könnte, was die Kunden von einem denken.
Nein, es ist sogar essentiell wichtig, immer wieder, bei jedem Kunden Feedback einzufordern. Nicht nur, um ihm das Gefühl zu vermitteln, dass man sich für seine Meinung abseits des unmittelbaren Auftrags-Endergebnisses interessiert. Sondern um wirklich selbstreflektiert zu arbeiten. Niemand wird einem als Freelancer von sich aus sagen, dass er etwas ändern muss. Das geht nur, indem man hinterher aktiv um Feedback bittet. Man muss sich nicht jeden einzelnen Punkt davon zu Herzen nehmen. Aber den generellen Tenor sollten die Selbstständigen beachten und falls sich ein Kritikpunkt (oder auch ein Lob) häufig wiederholt, da auch mal genauer hinschauen. Für den Kunden ergibt das das Gefühl, dass er sich nicht wie „einer unter vielen“ vorkommt, sondern sich dadurch geehrt fühlt, dass der Freelancer ihn trotz seines Freiheitsdrangs um seine Meinung bittet.
4. Beschenke den Bestand
Wenn man seit vielen Jahren im gleichen Geschäft einkaufen geht, wird man in den heutigen Zeiten nicht nur eine Kundenkarte im Portemonnaie haben, sondern für die großen Treue auch so manches Goodie bekommen. Vielleicht Rabatt, vielleicht die Teilnahme an irgendwelchen Verlosungen oder exklusive Produkte, die Möglichkeiten im Einzelhandel sind hier sehr breit gesteckt.
Soll das bedeuten, als Freelancer treue Kunden Stifte mit dem Firmenlogo zu schenken oder unter ihnen Reisen zu verlosen? Sicher nicht, das ist schon rein rechtlich ein heißes Pflaster. Aber jeder Freelancer hat seine Konditionen. Seien es Preise, Arbeitszeiten oder sonstige feste Regeln, die er bei jedem Kunden einhält.
Genau hier bietet sich die Möglichkeit, ein ähnliches Modell der Exklusivität für den Bestandskunden zu applizieren: Man bietet ihm Dinge, die er nur aufgrund seines Status bekommt. Dinge, die kein „Normal-Kunde“ erhält. Was genau es ist, hängt natürlich von den Dienstleistungen ab, welche man anbietet. Aber, um ein Beispiel zu nennen, man könnte eine kleine zusätzliche Leistung anbieten, die es kostenlos gibt. Nichts, was einen wirklich Geld kostet. Nur etwas, das dem Kunden signalisiert, dass man die Treue wertschätzt und das ihm nützt. Allerdings muss man, damit es funktioniert, beim Kunden unterstreichen, dass es sich um eine Treue-bedingte Bonusleistung handelt.
Fazit: Bestandskunden sind die günstigeren Kunden
Je regelmäßiger man gebucht wird, desto sicherer und planbarer das Freelancer-Einkommen. Daher sollte man jede Möglichkeit nutzen, um den Kunden an seine Person zu binden. Das meiste ist kein Hexenwerk, sondern nur das Anpassen von Methoden aus dem B2C-Handel und auch beim Freelancing wirkt es ebenso gut.
