Incident Manager, Problem Management, Support Services, 2nd Level Support

11/2000 – 12/2012

IT-Erfahrung seit 2000
Staatsbürgerschaft griechisch
Verfügbar ab 01.02.13 zu 100%, Vor-Ort-Einsatz 100% möglich





BISHERIGE POSITIONEN
Incident Manager, Problem Manager, Change Manager, 2ndLevel Supporter, V.I.P. Supporter (Service Operation / Service Transition)


SCHWERPUNKTE:

• Erkennen und Analysieren von Problemen/Störungen in der Technik
sowie in Prozessen des IT Betriebes

• Einberufung, Koordination und Steuerung von Lösungsgruppen (Taskforces)

• Kommunikation in die Fachbereiche und Führungsebenen

• Steuerung von externen Dienstleistungsunternehmen (ServiceDesk und Rechenzentrum)

• Steuerung des User Help Desk im Rahmen Incident/Problem Managements.

• Erstellung von Arbeitsanweisungen.

• Optimierungen operativer Supportprozesse

• Bearbeitung von Eskalationen und Beschwerden

• Unterstützung der Supporteinheiten, Coaching des 2nd-Level Supports

• Pflege und Überarbeitung von Leistungsscheinen

• Administration des IT-Service Management -Tools "CISM"

• Erstellung von Statistiken und Reports

• Erarbeiten von Prozessoptimierungen sowie Koordination der Umsetzung

• Erarbeiten von Optimierungsmaßnahmen für die IT Infrastruktur

• Managemen kleinerer Projekte

• Große soziale Kompetenz

• ITIL Foundation V2 und V3 zertifiziert

• Web Programmierung: HTML/XML/DHMT/JavaScipt/PHP


PROJEKTE


Servicemanager (Incident Management, 3 Monate Change Management)
Toll Collect GmbH, Berlin
Januar 2012 bis Ende Januar 2013

• Überwachung vertraglicher Service Level Agreements
• Harmonisierung paralleler Incident-Prozesse
• Erstellung eines einheitlichen Tool Konzeptes
• Regelmäßige Kundenkommunikation und Eskalationsmanagement
• Erarbeitung von Standards für das SLA Reporting
• Prozessschulungen der internen Mitarbeiter
• Pflege und Überarbeitung von Leistungsscheinen
• Integration div. Bereiche in den Incidentprozess
• Erstellung und Pflege des Service- und Leistungskatalogs
• Aufbau und Pflege eines konsistenten Berichtswesens
• Steuerung des externen Dienstleistungsunternehmens
• Operative Tätigkeit im Change Management



Rollout Koordinator
Daimler Financial Services AG, Berlin
Oktober 2011 bis Dezember 2011

• Planung und Durchführung eines Rollouts (Hardware&Software)
• Koordination des Vor-Ort Supportteams
• Operative Tätigkeit im Rahmen des Rollouts







Servicemanager (Problem Management)
Mercedes Benz Bank AG, Stuttgart
Dezember 2009 bis September 2011

• Schnittstelle zwischen Service Desk, 2ndLevel Support und Betriebseinheiten.
• Qualitätssicherungsbeauftragter
• Fachlich verantwortlich für die Supporteinheiten 1st- und 2ndLevel Support.
• Steuerung externer Dienstleister im Rahmen des Problem Management bei Großstörungen.
• Erstellung von Changes und Change-Requests in Abstimmung mit dem Change Management, Netzwerk, IT Security und weiterer relevanter Bereiche.
• Umstrukturierung und Optimierung von IT Support Prozessen.
• Steuerung der Unternehmenshotline (Servicedesk).
• Erstellung von Arbeitsanweisungen und Prozessanpassung im Betrieb und beim externen Anbieter.
• Eskalationsmanagement bei Prio 1,2 Störungen
• Kommunikation und Schulung von Prozessänderungen



Incident Management (operativ)
Daimler TSS GmbH, Stuttgart
November 2008 bis November 2009

• Unterstützung im Bereich Incident Management (DMS System Autoline)
• Störungsbearbeitung von Incidents
• Erstellung von Dokumentationen
• Vorbereitung von Problems in Zusammenarbeit mit PM




Servicemanager (Problem Management)
Mercedes Benz Bank AG, Stuttgart
Juni 2007 bis Oktober 2008

• Qualitätssicherungsbeauftragter
• Fachlich verantwortlich für die Supporteinheiten 1st- und 2ndLevel Support.
• Steuerung externer Dienstleister im Rahmen des Problem Management bei Großstörungen.
• Schnittstelle zwischen Service Desk, 2ndLevel Support und Betriebseinheiten.
• Erstellung von Changes und Change-Requests in Abstimmung mit dem Change Management, Netzwerk, IT Security und weiterer relevanter Bereiche.
• Umstrukturierung und Optimierung von IT Support Prozessen.
• Steuerung der Unternehmenshotline (Servicedesk).
• Erstellung von Arbeitsanweisungen und Prozessanpassung im Betrieb und beim externen Anbieter.
• Eskalationsmanagement bei Prio 1,2 Störungen
• Kommunikation und Schulung von Prozessänderungen





Incident Management (operativ)
Daimler Financial Services AG, Berlin/Stuttgart
Juni 2006 bis Juni 2007

• Organisation und Umsetzung (Schulung) des Wissenstransfers
• Operative Tätigkeit 2ndLecvel Support
• Dokumentation gelebter Prozessen
• Konsolidierung der Aufgabengebiete beider Supporteinheiten
• Technische Unterstützungsleistungen für die Führungsebene.



Incident Management (operativ)
DaimlerChrysler Bank AG, Stuttgart
November 2004 bis Juni 2006

• Head of Unit
• Analyse, Priorisierung und Klassifizierung aller eingehenden IT-Störungen
• Qualifizierte Erarbeitung von Lösungen / Störungsbearbeitung
• Weiterleitung und vorbereiten von Problemmeldungen an nachgelagerter Fachbereiche
• Problemverfolgung mit Sicherstellung des Serviceniveaus
• Dokumentation sämtlicher Fehlermeldungen
• Erstellung von Dokumentationen


Relaunch Koordinator (operativ)
Carl Zeiss AG, Oberkochen, Jena
Juli 2002 bis November 2004

• Relaunch Webseite Carl Zeiss Deutschland und Carl Zeiss International
• Mitarbeiterschulung
• Webdesign
• Strategieentwicklung.
• Konzeption/Planung,
• Webdesign zum Relaunch des Zeiss Intranet ZEISS NET
• Strategieentwicklung zur Unternehmenskommunikation im Internet
• Operative Unterstützung von Corporate Web Communications



Geschäftsführer (Inhaber)
Maniboo Event, Stuttgart
Januar 2000 bis Juni 2002

• Konzeption und Entwicklung Promotion Portal
• Konzepterstellung, Umsetzung (Webentwicklung)
• Datenbankprogrammierung
• Projektplanung
• Verwaltung von bis zu 20 freien Mitarbeitern
• Tools: u.a.: HTML, PHP, MySQL, SixCMS



AUSBILDUNG

1995 - Staatlich geprüfter Wirtschaftsassistent

1995 - 1999 Studium Informatik - Computer Networking
an der Fachhochschule Furtwangen


EINSATZORT
Deutschland:
Bevorzugter Einsatzort Berlin, Hamburg, Wolfsburg

Österreich, Schweiz, Indonesien, USA




PRODUKTE/STANDARDS/ERFAHURNGEN


ITIL Foundation V2 und V3 Zertifikat
Home- und Smalloffice Lösungen
First- und Second Level Support
Incidentmanagement (Prozessverantwortung)
Problemmanagement (ITIL)
Analyse und Qualifikation von Störungen
Systemüberwachung

HPSM / HPSD
BMC Remedy Action Request System
Active Directory
MS Office 2010
Windows 7

Lotus Notes (incl. Sametime Connect)
Enteo Netinstall
PDF Factory
Peregrine ServiceCenter
Adobe Photoshop CS3 und höher
Blackberry
Alcatel Callcenter Agent
Alcatel 4980 Client
MS Livemeeting
MS SQL Server Desktop Engine
Hervorragende technische Auffassungsgabe und „Hands-On“-Mentalität
Analytische, gewissenhafte und strukturierte Arbeitsweise
Sicheres, freundliches Auftreten und Teamplayer-Mentalität