Professional Scrum Master (PSM II)

6/2021 – 2/2022

Transformation der Kundenbetreuungsprozesse

Der Kunde ist ein Verordnungsabrechnungsdienstleister für Kassenärzte, Therapeuten und andere medizinische Dienstleister. In Deutschland werden Rezepte immer noch in Papierform ausgestellt und die Bearbeitung ist mit einer großen Anzahl von Kundenanfragen und Beschwerden verbunden.
Meine Aufgabe als Scrum Master war es, das Team bei der Implementierung einer Pega-basierten Lösung zu leiten, um die Call-Center-Agenten bei der Bearbeitung von Kundenanfragen besser zu unterstützen. Die wichtigsten Herausforderungen waren die Einführung agiler Methoden in der Organisation des Kunden und die Unterstützung des Product Owners bei der Formulierung und Verwaltung der Product Backlogs. Darüber hinaus half ich bei der Analyse der Anforderungen und der Formulierung von User Stories, wobei der Fokus auf eine realisierbare Gesamtlösung für das Unternehmen lag.

Pega, Agile Methodologie, Business Process Reengineering (BPR), Pega 7 Plattform, Projektmanagement (IT), Prozessberatung, Prozessoptimierung, Scrum

6/2020 – 3/2022

Aufbau & Leitung des Qualitätsmanagements für das Bundesprogramm Corona Hilfe

Durch die Ausfälle im Rahmen der COVID-19-Pandemie waren die deutschen Unternehmen mit erheblichen finanziellen Auswirkungen konfrontiert. Das Hilfsprogramm des Bundes hat 25 Milliarden EUR zur Verfügung gestellt, um die Unternehmen zu unter-stützen.

Auf Basis der Low-Code-Plattform Pega hat das Projekt vollstän-dig digitalisierte Antrags- und Genehmigungsprozesse für alle 16 Bundesländer ohne Medienbrüche eingerichtet. Das agile Projekt arbeitet in einem hohen Tempo mit bis zu zwei Releases pro Woche.
Ich war verantwortlich für den Aufbau eines geeigneten Qualitätsmanagementprozesses, Teamstrukturen, Personalbesetzung und Führung der Teams. Ich sorgte für die Abstimmung der Methodik und die tägliche Zusammenarbeit mit den agilen Streams im gesamten Programm.
Außerdem koordinierte ich die Teststrategien und -ziele mit dem Programmmanagement sowie laufende Anpassung und Verfeinerung der täglichen Testaktivitäten.

Agile Methodologie, Projektleitung / Teamleitung (IT), Projektmanagement (IT), Prozesscoaching, Prozessoptimierung, Qualitätsmanagement / QS / QA (IT), Release-Management

3/2020 – 6/2020

Der Monheim-Pass soll um ein Portfolio von Mobilitätsdienstleistungen erweitert werden. Die Vollintegration von stationsbasiertem Bike-Sharing mit E-Bikes ist der nächste Schritt nach dem ÖPNV.

Meine Rolle als Scrum Master bestand darin, das Team bei der Ausarbeitung der geschäftlichen und technischen Anforderungen sowie der zeitlichen und technischen Rahmenbedingungen zu leiten und die Business Readiness der geschäftlichen und technischen Lösung sicherzustellen.

Das Team modellierte in einer Reihe von Inkrementen die angestrebte Geschäftsarchitektur und die Integration in die Zahlungsprozesse nach städtischen Vorgaben. Darüber hinaus war ich für die Erstellung von Use Cases, User Stories und Test Cases (funktional & nicht-funktional) zuständig.

Agile Methodologie, Projektmanagement (IT), Scrum, Requirement Analyse, Prozessberatung

6/2019 – 4/2020

Public & Government: Gesamtprojektleitung / Programmleitung Smart City Pass Monheim am Rhein

Mit dem Monheim Pass will die Stadt Monheim am Rhein allen Bürgern der Stadt sowie Touristen den Zugang zu allen städtischen Dienstleistungen ermöglichen. Die Karte und die App bieten Identitätsmanagement und Bezahlfunktionen.
Übernahme des Projekts bei Schwierigkeiten und Turnaround-Management. Steuerung der Neukonzeption unter harten Vorgaben von Zeit, Umfang und Budget.
Neuaufstellung des Delivery-Teams, Einführung von agiler Softwareentwicklung und begleitendem agilen Anforderungsmanagement.
Steuerung und Koordination der Tests für Datenschutz & Datensicherheit, Integrationstests und User Acceptance Tests; erfolgreicher Start am 1. April 2020 mit kritischen Funktionen wie der Integration des öffentlichen Verkehrs.

Agile Methodologie, Projektmanagement (IT), System Architektur, Business Process Reengineering (BPR), Programm-Management

5/2018 – 11/2019

Broadband / Infrastructure: Reorganisation und Erweiterung für die Glasfaserausbauplanung in mehreren Stadtbezirken

Reorganisation und Aufstockung der Planungsteams, Einführung einer Kapazitätsplanung und Fortschrittskontrolle der Ingenieure und Planer.
Einführung von standardisierten Prozessen für alle Phasen der Planung, Qualitätssicherung und Kostenkontrolle.
Verzahnung von Vertriebs- und Lieferprozessen und Sicherstellung einer bedarfsgerechten Modellierung der kommunalen Bedürfnisse

Projektmanagement (IT), Qualitätsmanagement / QS / QA (IT), Telekommunikation / Netzwerke (allg.), Business Development, Lichtwellenleiter (LWL) / Lichtleitkabel (LLK) / Glasfaserkabel

5/2015 – 12/2015

Hochautonomes Fahren auf Basis einer gemeinsamen Backend-Lösung

Um das autonome Fahren von Autos zu ermöglichen, werden hochauflösende Karteninformationen, Echtzeit-Flottendaten und Big Data für die Berechnung von Routenfreigaben benötigt. Kommerziell tragfähige Geschäftsmodelle sind eine große Herausforderung.
Leitung eines funktionsübergreifenden Teams zur Erfassung und Bewertung der kommerziellen und technischen Bedingungen.
Sicherstellen, dass die kommerziellen und technischen Bereitschaftskennzahlen transparent und detailliert sind.
Entwicklung der strategischen Roadmap und geeigneter Preismodelle unter Berücksichtigung verschiedener Markteinführungs- und Take-Rate-Szenarien.

Kostenrechnung, Projektmanagement (IT), Software Architecture

2/2015 – 7/2015

Geschäftsmodellentwicklung für Partnerschaftsprodukte Connected Car

Der Automobilzulieferer beherrscht die Interpretation von Fahrzeugdaten und Fehlercodes, der Telekommunikationspartner steuert personalisierte Kundendaten über seine App bei. Auf dieser Basis können neue B2B2C-Geschäftsmodelle aufgebaut wer-den.
Leitung eines Projektteams zur Entwicklung eines strategischen Partnerschaftsprodukts zwischen T-Systems und dem Automobilzulieferer für den Automobil-Fachmarkt.
Sicherstellung des Konsenses und Lösung von Hindernissen zwischen den Geschäftsführungen beider Partner. Kernthemen: Marktanalyse, Go2Market-Strategie, Produktdefinition, Business Case, Vertriebskanalplanung, Kooperationsvereinbarungen, Operative Umsetzung.
Erstellung von kaufmännischen und technischen Richtlinien für die Verhandlung des Kooperationsvertrages.
Kundenerfahrung und Kundenbindung bilden die Basis für ein solides Geschäftsmodell; geplantes Produktvolumen 10 Mio. EUR / Jahr.

Geschäftsfeldstrategie, Projektmanagement (IT), Prozessberatung

6/2014 – 11/2014

Evaluierung der Kundenauswirkungen durch multinationalen IP-Netzausbau (DTAG, Bonn & Osteuropa)

Die Deutsche Telekom AG baut über ihre nationalen Carrier (Nat-Co) eine einheitliche IP-Netzinfrastruktur auf. Den hohen Syner-giepotenzialen durch einheitliche Technik und Managementpro-zesse steht die Frage nach den Auswirkungen auf das Kundener-lebnis gegenüber.
Leitung der Evaluierung der Auswirkungen des europäischen IP-Inrastrukturprojekts PAN auf Kosteneffizienz und Qualität der Kundenprozesse der zehn NatCos.
Sicherstellung der Rückverfolgbarkeit von IT-Änderungen auf Kostenstruktur und Kundenerfahrung: Treiberbaum für IT-Änderungen, Service-Management-Treiber, Kundenprozess-Treiber und finanzielle KPIs
Schaffen Sie die notwendige Transparenz für die Planung des Einführungsfahrplans.

Animationssoftware (allg.), Kostenrechnung, Projektmanagement (IT)

1/2013 – 4/2014

Entwicklung eines Ökosystems für die Versorgung chronisch kranker Patienten als neuartiges B2B2C-Dienstleistungsangebot für Versicherungsunternehmen

Das Projekt war ein wichtiger Meilenstein in der Strategieumsetzung für plattformbasierte Dienste und Produkte. Chronisch kranke Patienten messen ihre Vitaldaten, diese werden elektronisch übermittelt und stehen einem Coaching- und Ärzteteam zur Verfügung. Die Patienten erhalten eine umfassende Betreuung, um ihren Lebensstil zu ändern.
Gesamtes Programmmanagement für alle Phasen des Projekts von der Konzeption bis zur Markteinführung
Dialog mit den Stakeholdern, gemeinsame Entwicklung der not-wendigen Governance-Strukturen und -Prozesse zwischen Arzt, Coach, Patient, Versicherung, Plattformbetreiber und Gerätelieferant, Vorantreiben des Requirements Engineering zur Anpassung an die Geschäftsbedürfnisse
Entwicklung von digitalen Geschäftsmodellen für die Vermarktung von B2B2C-Dienstleistungen im digitalen Gesundheitssektor. Basierend auf Marktstudien, Ableitung von Anforderungen und Restriktionen

It-Governance, Projektmanagement (IT), Software Architecture, Programm-Management, Prozessberatung

6/2012 – 6/2014

Proof of Concept für anbieterübergreifendes Care @ Home Geschäftsmodell (TMForum: München & Welt)

Die alternde Gesellschaft ist eine globale Herausforderung. Trotz verfügbarer Technik für die Überwachung von Vitaldaten und die Pflege durch mobile Pflegekräfte bleibt die effiziente Integration entlang der Wertschöpfungskette eine Herausforderung. Das PoC hat gezeigt, wie nachhaltige, skalierbare Geschäftsmodelle mit mehreren Anbietern auf der Grundlage bewährter Verfahren ge-schaffen werden können.

Leitung des Catalyst-Projektteams, bestehend aus einem multina-tionalen Team von 10 Unternehmen (Oracle, Eriksson, Telekom, Orange Telekom, etc.) sowie gemeinnützigen Organisationen und Universitäten.
Erstellung eines Value Chain Map Blueprints für multimodale B2B2x-Geschäftsmodelle im Gesundheitssektor.
Quantitative Beispiele für Kosteneffizienzpotenziale und Agilität unter Verwendung der Standardprozesse und APIs des Forums.
Erarbeitung von geeigneten Show Cases und Prototypen für die Präsentation auf der Telekommunikationsmesse (TMWorld in Nizza 2013, 2014)
Auszeichnungen: Outstanding Contributor Award; Most innova-tive Catalyst Award.

Software Architecture, Telekommunikation / Netzwerke (allg.), Programm-Management, Prozessberatung

3/2007 – 4/2008

Modellierung & Design Standardisierung für OSS & BSS (a)
Eine große Herausforderung für Telekommunikationsunternehmen ist die effiziente Zusammenarbeit zwischen Geschäfts- und IT-Abteilungen bei der Umsetzung neuer Geschäftsanforderungen. Das Anforderungsmanagement konnte durch eine geeignete Methodik und ein gemeinsames Verständnis von Geschäfts- und IT-Architektur deutlich optimiert werden. Änderungswünsche dauerten im Durchschnitt nur noch 2 Wochen statt 2 Monate.
Weiterentwicklung einer standardbasierten Modellierungsmethode (eTOM) für die verschiedenen Analysten-Teams.
Onboarding der Business Owner durch Identifizierung der geschäftlichen Vorteile von eTOM.
Entwurf und Implementierung eines BPM-basierten Prozessverwaltungsrahmens einschließlich KPI-Management.
Schulung und Workshops für verschiedene Interessengruppen.

Projektmanagement (IT), Prozessberatung, Prozessoptimierung, Telekommunikation / Netzwerke (allg.)

8/2006 – 3/2007

Telco: OSS/BSS: Work Order Management (Service Activation; Trouble Ticketing)

Neue Prozesse und Systeme für CRM, Bestellwesen und Rechnungsstellung wurden bereits im Rahmen des Customer Centricity Transformation Programms eingeführt. Auch die Steuerung der mobilen Arbeitskräfte musste grundlegend umstrukturiert werden, um die Ziele für Customer Delight und Service Efficiency zu erreichen.
Nicht nur das Reverse-Engineering bestehender Prozesse, sondern auch die Sicherheitsanforderungen (Diebstahlsicherung, Zugangskontrolle, Reisen in unsichere Gebiete usw.) stellten eine besondere Herausforderung dar.
Gesamtverantwortung für das Solution Delivery Management, Umstrukturierung des Trouble Ticket Management.
Leitung der Konzeption und Implementierung eines standardbasierten Service Delivery Framework (eTOM).
Prozessanpassung, Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten (BPM, RACI, organisatorische Prozessverantwortung)
Management der Lösungsbereitstellung zwischen zwei Standorten: Design in Pretoria, Implementierung und Bereitstellung in Kapstadt.
Management von Testfalldesign, Testautomatisierung (Regressionstests), Planung und Kontrolle der technischen Abnahme für die Einführung.

IT Service Management (ITSM), Projektmanagement (IT), Software Architecture, Workforce management (WFM)

1/2000 – 2/2003

CRM: Customer Centricity

Telkom SA leitete im Jahr 2000 unter der Führung von AT&T ein großes Transformationsprogramm ein, um sich an der Börse zu positionieren. Als technischer Projektleiter war ich für die Softwaremplementierung / das Customizing der Standardsoftware in meinem Bereich sowie für Personalentscheidungen bezüglich internationaler Freiberufler verantwortlich.
Verantwortlich für die technische Architektur, Roadmap und Implementierung.
Erstellung von Migrationsplänen von Altsystemen auf neue CRM-Systeme
Verantwortlich für die Prozess- und Systemintegration zwischen Bestellung, Service-Aktivierung, Abrechnung und einem zentralen Adress-Repository, Service Assurance.
Überwachung der Anpassung der IT-Fähigkeiten an die Geschäftsanforderungen.
Einführung von neuen webbasierten Technologien (SOAP, XML)

Projektmanagement (IT), Software Architecture, Softwareentwicklung (allg.), Prozessoptimierung

3/1998 – 7/1999

Postbank Telefon-Banking (Client-Anwendung)

Das Telefon-Banking war für die Postbank ein neuer und strategisch wichtiger Zugangskanal zu ihren Kunden. Es zeigte sich jedoch schnell, dass die bewährten Legacy-Konzepte für die "schnelle" Abwicklung von Anfragen und Transaktionen per Telefon nicht geeignet waren. Es galt, die Telefonbanking-Umgebung durch geeignete Abstraktion von der Legacy zu trennen, wobei gleichzeitig alle Kriterien für Qualität, Kundendatenschutz etc. zu 100% erfüllt werden mussten.
Erstellung der technischen Architektur und des Migrationsplans für die IT-Implementierung.
Technische Projektleitung für die Implementierung der Kundenanwendung.
Design & Implementierung der Geschäftsabstraktionsschicht
Programmierung von Unit-Tests für die Client-Anwendung

Projektleitung / Teamleitung (IT), Software Architecture, Softwareentwicklung (allg.)