Service Manager, Run/Operations Manager, Delivery Manager, Projekt Manager

8/2023 – 4/2024

Service Level Reporting
▪ Erstellung von Service Level Management Reports
▪ Machbarkeitsprüfung von Automatisierung bzw. Teilautomatisierung der erstellten Service Level Management Reports
▪ Erstellung einer Lücken-Analyse bzgl. der vertraglichen Grundlage mit TCS und Implementierung der Kennzahlenmessung in ServiceNOW über die vom INFRA Vendor Management betreuten Portfolios hinweg (On-premise, Private Cloud, Public Cloud, MSSP)
▪ Überprüfen der gemeldeten Service Level Performance des Dienstleisters gegenüber der Datengrundlage in ServiceNOW.
▪ Aufbau eines Vertragsstrafen – Managementsystems
▪ Zusammenführen von SLA Verletzungen an zentraler Stelle auf monatlicher Basis
▪ Dokumentation der Governance für das Vertragsstrafen - Managementsystem

IT Service Management Tool (ServiceNOW)
▪ Beheben von Funktionsstörungen (“Incidents”) der Schnittstellen (“Interfaces”), nach der Meldung über Confluence SNOW issues zwischen TCS/ALDI SNOW
▪ Abnahme von Teststories (“User Acceptance Test”) und melden von Auffälligkeiten an das Entwicklerteam
▪ Funktionales Testen vordefinierter Testfälle nach ServiceNow Major Releases bzgl. Incident Management, Service Request Fulfilment und Change Management

Besondere Resultate:
▪ Erfolgreicher Aufbau eines neuen SLA Life Cycles für das Reporting des Dienstleiters TCS zu verschiedenen bereitgestellten Services (On-premise, Private Cloud, Public Cloud, MSSP) für das Managament und die Fachbereiche des Kunden
▪ Dokumentation und Aufbereitung des ServiceNOW Betriebs und Testings, damit dieser in einzelnen Arbeitspaketen delegiert werden kann
▪ Erweiterung des erstellen SLA Life Cycles um Pönalisierungen bei Vertragsstrafen – Reduktion des manuellen Aufwandes auf unter 25 % ggü. der bisherigen Lösung

Lieferantenmanagement (allg.), Projektleitung / Teamleitung (IT), Service-Level-Management (SLA), Service Management, Servicenow

1/2023 – 6/2023

▪ Aufbau eines automatisierten Reportings für den lokalen IT-Bereich der Kunden Gruppe und für das Management bis hin zu den Vorständen der E.ON/ Hansewerk Gruppe
▪ Identifikation und Dokumentation der Stakeholder
▪ Aufnahme und Abstimmung der Anforderungen für ein Reporting
▪ Erstellung eines Konzepts für KPIs und Dashboards
▪ Identifikation vorhandener Datenquellen
▪ Herstellung Zugriff auf fehlende Daten in Zusammenarbeit mit deren Providern
▪ Einrichtung Automatisierung für den Zugriff auf die benötigten Daten in Zusammenarbeit mit deren Providern
▪ Erstellung Reports und Dashboards (Power BI, Qlik Sense)
▪ Erstellung Dokumentation und Betriebskonzept
▪ Präsentation der Ergebnisse
▪ Schulung der Anwender

Besondere Resultate:
▪ Scrum/Agile Ansatz bei der Projektleitung – Organisation regelmäßiger Sprints, womit das Endresultat kontinuierlich an die Bedürfnisse der Zielgruppen angepasst werden konnte
▪ Die Lösung konnte als Blaupause für weitere Bereichsübergreifende Dashboards genutzt werden, da eine signifikante, unternehmensinterne Nachfrage besteht
▪ Identifikation einer internen Abteilung für den Betrieb und weitere Anpassungen der Lösung. Damit können zukünftige Kosten für externe Ressourcen und laufende Kosten um mehr als 50 % reduziert werden

IT Service Management (ITSM), Power Bi, Projektmanagement (IT), Qliksense, SAP S/4HANA

12/2021 – 12/2022

Accenture GmbH | Dublin | -Hyperlink entfernt-
Unternehmens- & Strategieberatung | 50,53 Mrd. € Umsatz | 624.000 Mitarbeitende
Manager - Technology (Cloud Transformation & Architecture) | Hamburg
▪ Leitung des Projektes [...] Global Network für die [...] als Service Manager
Voice & Collaboration Operations
▪ Leitung eines globalen Teams mit Mitarbeitenden in Europa und Indien
▪ Management Operations sowie Eskalationsinstanz
▪ Funktion als Schnittstelle zwischen den Kunden und Herstellern sowie dem Bereich Technik
▪ Beratung und Umsetzung strategisch wertvoller Projekte in den Bereichen Dynatrace-
Dashboards entlang Rollouts und Upgrades im Collaboration-Umfeld
▪ Projektmanagement für Pilotprojekte u.a. MS Teams POC
▪ Vertretung des Delivery Leads bei weiteren Technologien inkl. WiFi5 u. 6, DC-LAN, SD-
WAN, Monitoring sowie Security
Personal: Fachliche Führung von 30 Mitarbeitenden inkl. 2 Führungskräften
Besondere Resultate:
▪ Reduktion von Major-Incidents u.a. P1 & P2 Störungen mit Management-Visibilität
um 87,5 % innerhalb von 4 Monaten
▪ Aufbau sowie Weiterentwicklung der Abteilung Collaboration und Voice Operations mit
Offshore-Mitarbeitenden und Onshore-Service Managern zur Kundenbetreuung
▪ Konzeption und Einführung neuer Prozesse zur Migration und Behebung von
Sicherheitslücken u.a. Log4J Lücke im globalen Netzwerk des Kunden

Iaas, Incident-Management, IT Service Management (ITSM), ITIL, Projektleitung / Teamleitung (IT), Scrum