Agiles Learning & Development, Abteilungsaufbau, Customer Relations
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- 24.01.2020
Kurzvorstellung
Qualifikationen
Projekt‐ & Berufserfahrung
1/2019 – 1/2020
Tätigkeitsbeschreibung
Gestaltung der Gesamtvision und Organisationsstruktur des Betriebs
Konzeption des Programm- und Leistungsportfolios
Darstellung der Zusammenhänge eines vielfältigen Einsatzgebietes
C-Level Coaching und Mentoring
Unterstützung bei Investorenpräsentationen und -meetings
Prozessberatung, Strategisches Management, Anlegerbeziehungen, Servicekonzept, Unternehmer-Coaching
2/2014 – 12/2015
Tätigkeitsbeschreibung
Side-by-Side-, Vertriebs- und Service-Coaching
Berater für Teamleiter in allgemeinen Customer Service Themen
Stille Überwachung/Silent Monitoring eingehender und ausgehender Anrufe
Mitarbeiterschulung (ein- und ausgehender Anrufe, E-Mails und Chat)
Berichterstattung und Strategieentwicklung in Übereinstimmung mit aktuellen Kampagnen
Projekt-Qualitätssicherung, Strategische Kommunikation, Schulungskonzepte, Train the Trainer, Training - Coaching-Kompetenzen
4/2013 – 9/2013
Tätigkeitsbeschreibung
Aufgaben: Koordination und Optimierung von internen und externen Trainings (Prozesse, Produkte und firmenspezifische Inhalte)
Analyse des Trainings- und Coachingbedarfs
Prozessgestaltung und -überwachung für die kundeninterne Abwicklung
Erstellung, Strukturierung und Integration eines neuen Einarbeitungskonzepts inklusive Onboarding-Prozess
Kollegen führen, ausrüsten und betreuen
Entwickeln interner Trainer (Train the Trainer)
Unterstützung der Geschäftsführung in Indien bei Schulungsthemen und Onboarding-Strukturierung
Entwicklung und Durchführung von Salesforce-Schulungen
Support der Team Manager als Team Ansprechpartner für technische Themen und Prozesse in Bezug auf Mitarbeiterentwicklung und -performance
Verantwortung: Führen und Ausbilden der Mitarbeiter, Abteilungsaufbau, Dienstleistersteuerung, Konzipieren von Entwicklungs- und Lernprogrammen, Koordinieren, Optimieren und Nachhalten aller Trainingsmaßnahmen, Einführen von eLearning und Blended Learning, Durchführen von Workshops, Supervision, On-the-Job-Coaching
Erfolge: Verschlanken des bestehenden Onboarding- und Entwicklungsprozesses um 50% bei gleichzeitiger Qualitäts- und Performancesteigerung
Projekt-Qualitätssicherung, Performance Management, Strategische Kommunikation, Schulungskonzepte, Train the Trainer, Training - Coaching-Kompetenzen
7/2012 – 12/2019
Tätigkeitsbeschreibung
Referenzkundenauszug: Zalando SE, Total Deutschland GmbH, Lagardère, L’Oréal Deutschland GmbH, Steelcase, Johnson & Johnson Medical GmbH, Mainova AG, Evonik Industries AG, mytheresa.com, Bürkert GmbH & Co. KG, Helm AG
Verantwortung: Konzipieren und Umsetzten von Qualifikationsmaßnahmen, Programmen und Workshops der Mitarbeiterentwicklung, Sicherstellen der Konzeptanschlussfähigkeit an etablierte Prozessmodelle sowie aktuellen Bedarf oder Wandel, Karriere-, Performance-, Transfer-, Leadership-, Persönlichkeits- sowie On-the-Job-Coaching, Leiten von Mastermind-Gruppen, Durchführen von Initiativen zu den Spezialthemen Werte, Kultur sowie Change
Konfliktlösung, Change Management, Karrieremanagement, Recruitment Beratung, Talentmanagement, Trainee-Programm, Interkulturelle Kommunikation, CRM (Customer Relationship Management), Führungstraining, Kommunikationstraining, Stressbewältigung, Unternehmer-Coaching
2/2007 – 12/2011
Tätigkeitsbeschreibung
Bis 2010
Verantwortung: Einarbeiten und Führen von Mitarbeitern, Strategische Steuerung diverser Dienstleister, Einführen des Net Promoter Scores, Leiten von Projekten, Prozess-, Kostenstellen- und budgetverantwortlich inklusive Gestalten der Prozesslandschaften, Implementieren von Mystery-Calls sowie eines verbesserten CRM-Systems
Erfolge: Platz 2 der besten Service-Hotlines im Marktsegment, europaweite Übernahme des Qualitätsmanagement-Konzepts nach Deutschlandtest
Aufgrund Restrukturierung des Unternehmens ab 01/2011 - 12/2011, Elternzeitvertretung als Team-Referent in der Sony Europe Ltd. in Berlin.
Verantwortung: Aufzeigen und Dokumentieren von Risiken, Schwachstellen und Stärken als Auditor, Organisieren und Begleiten von Board-Meetings, Klären offener Fragestellungen und Mitarbeit in Projekten
Erfolge: Koordinieren und Abwickeln eines viertägigen, internationalen Events mit circa 450 Mitarbeitern bestehend aus cross-functional Teams zur Umsetzung der europaweiten Unternehmenstransformation
Budgetierung, Prozessoptimierung, Organisation (allg.), Ablauf- / Terminmanagement, Projektleitung / Teamleitung, Auditor, Qualitätsmanagement (allg.), Service-Level-Management (SLA), Servicekonzept, Kommunikationstraining
5/2005 – 12/2006
Tätigkeitsbeschreibung
Verantwortung: Inhaltliche und organisatorische Projektierung der fachlichen Qualifikationsmaßnahmen und Workshops, Initiieren und Einführen eines Multiplikatorenkonzepts, Anleiten der Co-Trainer, Beraten der Führungskräfte zur Mitarbeiterentwicklung
Erfolge: Kontinuierliche Qualitäts-, Performance- und Umsatzsteigerung
Qualitätsdokumentation, Qualitätshandbuch, Kommunikationstraining, Training - Coaching-Kompetenzen
3/2004 – 4/2005
Tätigkeitsbeschreibung
Verantwortung: Implementieren eines internationalen Trainingssektors inklusive Qualifizierungsmaßnahmen, Erstellen und Umsetzen eines Trainings- und Coachingkonzepts mit Qualitätshandbuch
Erfolge: Sichern von 47.000 Kunden durch ad hoc Strategieentwicklung, -koordination und -umsetzung im Krisenmanagement
Workflows, Projekt-Qualitätssicherung, Qualitätsdokumentation, Service-Level-Management (SLA), Kommunikationstraining
Zertifikate
Ausbildung
Hamburg
Hamburg
Über mich
Trends zu kennen und Best Practices einfließen zu lassen, als auch zu hinterfragen ist für mich selbstverständlich. Kunden loben besonders meine Treffsicherheit aufgrund der agilen Arbeitsweise, dem ein iterativer Prozess zugrunde liegt.
Weitere Kenntnisse
Persönliche Daten
- Deutsch (Muttersprache)
- Englisch (Fließend)
- Europäische Union
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