IT Service Management

11/2015 – 12/2019

- Projektmanagement
- Eskalationsmanagement
- Reporting
- Prozessoptimierung im 1st and 2nd Level
- Incedent Management
- Change Management
- Problem Management

Reporting, Service Management, 2nd & 3rd Level Support, Prozessoptimierung, Change Management, Management (allg.), Dienstleistung (allg.)

4/2012 – 10/2015

- Verantwortlich für das Installationscentrum (technisch) (56.000 Clients)
- Verantwortlich für das Installationsteam (technisch)
- Verantwortlich für den 2nd Level Sevice (technisch)
- Verantwortlich für das Testcenter (technisch)
- Applikationmanagement
- Eskalationsmanagement
- Reporting der fertiggestellten Rechner
- Installation und Konfiguration von Neugeräten
- ¬Sicherstellung der SLA-Einhaltung
- Change und Prozessoptimierung
- AD - Administration
- Test und Freigabe der Installation Images
- Test und Freigabe der Kundenspezifischen Software
- Aufbau und Instandhaltung des Installationscenters
- Erstellung der Dbox (Installationsmedium)
- Dokumentation und Schulungen

Reporting, Projektleitung / Teamleitung (IT), 2nd & 3rd Level Support, IT-Support (allg.), Konfiguration, Prozessoptimierung, Installation / Montage / Wartung (allg.), Reparatur, Projektleitung / Teamleitung, Service-Level-Management (SLA)

2/2010 – 4/2012

- Sicherstellung der Leistungsdokumentation der relevanten Calldaten
- Koordination von Servicetechnikern, unter Berücksichtigung von Produkt- und Kundenwissen sowie der Verfügbarkeit
- Ersatzteilbestellung
- Terminvereinbarung mit End-Usern
- Sicherstellung der SLA-Einhaltung
- Eskalation, Bearbeitung von Reklamationen
- Prüfung der Installationsvorarbeiten
- Verantwortung für die Vollständigkeit der Calldokumentation, Reporting/Übergabe der Asset Daten
- Change und Prozessoptimierung

Reporting, IT-Techniker (allg.), Prozessoptimierung, Installation / Montage / Wartung (allg.), Techniker (allg.), Management (allg.), Service-Level-Management (SLA), Dienstleistung (allg.)

9/2009 – 2/2010

- Störungsannahme, Entgegennahme von Vorfällen, die im First Level Support aufgrund Ihrer Komplexität zu viel Zeit beanspruchen würden oder nicht gelöst werden können.
- Priorisierung, Kategorisierung, Dokumentation
- Untersuchung und intensive Suche nach Störungsursachen
- Sicherstellung der SLA-Einhaltung
- Eskalation, Bearbeitung von Reklamationen
- Erarbeiten von Lösungsmöglichkeiten
- Fehlerbehebung: unmittelbare Bearbeitung der schwierigen Sachverhalte im Rahmen eines second Level Supports mit Funktionstest und Abnahme
- Weiterleitung von Störungen, die nicht behoben werden konnten, an den third Level Support (z.B. Hersteller) und Koordination
- Reporting über den aktuellen Status von Vorgängen, geplanten Änderungen etc.
- Beratung

Reporting, Testen, 1st Level Support / UHD, 2nd & 3rd Level Support, IT-Support (allg.), It-Beratung, Service-Level-Management (SLA)

12/2005 – 8/2009

- Betreuung des BMW Diagnosegerätes ISID (Laptop)und der zugehörigen Software
- Planung des weltweiten Austauschservice entsprechend der vertraglichen
Kundenvorgaben
- Aufbau und Umsetzung gemäß des Rollout beim Kunden
- Erstellung von Schulungsunterlagen für das betreute Produkt und Schulung des angeschlossenen 1st Level Support
- Erstellung von Lösungen in einer Datenbank für den 1st Level Support
- 2nd Level Support und zentraler Ansprechpartner für technische Anfragen des
Kunden
- Change- und Prozessmanagemant
- Schnittstelle zur Projektleitung und Entwicklung
- Reporting der Servicekennzahlen und Qualitätsdaten
- Schnittstelle für den Aufbau und Umsetzung der weltweiten Reparaturstellen
- Koordinierung der Produktion in Abstimmung mit der Entwicklung
- Eskalationsmanagement mit Absprache der BMW Group
- Prozessoptimierung

Reporting, Projektleitung / Teamleitung (IT), 1st Level Support / UHD, 2nd & 3rd Level Support, IT-Support (allg.), Schulung / Training (IT), Rollout, Prozessoptimierung, Prozessmanagement, Projektleitung / Teamleitung, Schulung / Coaching (allg.), Dienstleistung (allg.), Forschung & Entwicklung

7/2004 – 12/2005

- Präsentation des Umsetzungskonzepts für den XP Rollout
- Ortsbegehung und Terminierung in Zusammenarbeit mit dem Kunden
- Information des XP Rolloutteams für evtl. gewünschte Zusatzleistungen des Kunden
- 2nd Level Support
- Ansprechpartner des Kunden für auftretende Probleme
- Ansprechpartner für das XP Rolloutteam bei evtl. Problemen von Hardware, Software, Peripherie etc.
- Eskalationsmanagement
- Einweisung des XP Rolloutteams für den jeweiligen Tag
- Migrationsüberwachung der persönlichen Netzlaufwerke und der Lotus Notes Daten
- Problemanalyse und Fehlerbehebung
- Beratung des Kunden hinsichtlich Hard – und Software
- Zuständig für einen kompletten Rollout - Stopps

Projektleitung / Teamleitung (IT), 2nd & 3rd Level Support, IT-Support (allg.), Systemmigration, Rollout, It-Beratung, Management (allg.), Projektleitung / Teamleitung

1/2003 – 6/2004

- Organisation einer lokalen Netzwerkinfrastruktur auf Projekten
- Mitwirkung bei Implementierung / Customizing der Software (CRM Pagages) oder der Datenbanksysteme
- Zusammenbau verschiedener Server je nach Hardware Voraussetzung
- Kooperation mit der IT Abteilung des Kunden hinsichtlich aller auftretenden technischen Fragestellungen und Probleme mit dem Ziel, dem Projektteam und dem Kunden stabile IT Rahmenbedingungen zu garantieren
- Beratung, Beschaffung, Einrichtung, Wartung, Pflege, und Optimierung der Rahmenbedingungen eines IT Projekts vor Ort beim Kunden
- Telefonischer und Mail- und Vorort-Support bei Projekten
- Lizenzverwaltung für Projektsoftware (Erwin, Oracle, Ultra Edit, PVCS, MSDN)
- Aufbau, Beschaffung, Einrichtung, Wartung, Pflege eines unternehmensinternen Netzwerks als Testumgebung
- Instandsetzung und Wartung der Community Center bei Cambridge (Server)
- Planung von Netzwerken bei Kunden (ISDN, Wireless Lan, Switches, Router)
- Wartung aller Projekt-Server (Updates, Fixes, Patches usw.)
- Backups verschiedener Server
- Beratung bei Fragen zu Hardwarevoraussetzungen für Software
- Softwarekenntnisse: MS-Dos, Win98,WinNT, Win2K, WinXp, Suse Linux Treibereinbindungen Client/Server, Dienste, Konfiguration, Protokolle, Bindungen, Problemanalyse, Fehlerbeseitigung
- Installation von MS SQL, Oracle
- Fundiertes technisches Verständnis bzgl. Netzwerkhardware (Server, Desktop, Notebooks, USV) und Netzwerkhardware (Router/Hub/Switches) und deren Verkabelung

Windows XP, Windows 8, OpenSuse, Dos, IT-Support (allg.), Konfiguration, Router / Gateways, Back up / Recovery, Router, Lokale Netzwerke, Isdn