Projektmanagement Customer Care / Payment / E-Commerce

1/2016 – 3/2016

Erstellung von Prozessdokumentationen und Erarbeitung von Optimierungsmaßnahmen

Prozess- / Workflow, Prozessoptimierung

6/2010 – 8/2015

***Festanstellung***
Initialer Set Up und operative Verantwortung des externen Customer Care Centers für OBI Digital (~ 30 Mitarbeiter); u.a.:

o Qualitätsmanagement: Konzeptionierung von Qualitätsrichtlinien und Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit, Durchführung von Maßnahmen wie Schulungen und Trainings
o Erstellung von Kommunikationskonzepten: Z.B. Erstellung von FAQs, Online-Kontaktformularen, Textbausteinen, Gesprächsleitfäden und allgemeinen Kommunikationsrichtlinien
o Eskalationsmanagement / 3rd Level Support (u.a. Kommunikation mit Rechtsanwälten, Presse und Verbraucherschutz)
o Aufbau und Durchführung operativer Kosten - und KPI-Reportings (z.B. Service-Level-Überwachung, Forecasting, Kostenplanung)

Weiterentwicklung des Customer Care Centers im Rahmen der OBI Cross-Channel-Strategie

Begleitung internationaler Roll-Outs der Cross-Channel-Strategie sowie Support der Landesgesellschaften beim Auf- /Ausbau der lokalen CCCs
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Ab 2011: Operative Verantwortung für die Payment-Prozesse, die Debitorenbuchhaltung und das Risk Management des OBI Online-Shops
Einführung von Tools zur Reduktion des Zahlungsausfalls
Integration neuer Zahlarten und Anbindung eines Factoring- Dienstleisters

2014/2015: Durchführung von Ausschreibungen und Anbindung neuer Customer Care-, Debitorenmanagement- und Paymentdienstleister

2014/2015: Modulleitung für die Bereiche Customer Care und Debitorenmanagement im Rahmen der Einführung eines neuen ERP-Systems (inkl. Konzeptionierung von Prozessen und Testing)

Testing (IT), Qualitätsmanagement (allg.), Kommunikation (allg.), Dienstleistung (allg.)